Abstract

This study examines the effects of brand image, price, and service quality on customer satisfaction at Matahari Department Store in Sidoarjo. Using a quantitative, descriptive approach, data were collected from 96 customers through questionnaires and analyzed with SPSS Version 22. The findings indicate that all three factors—brand image, price, and service quality—significantly and positively influence customer satisfaction. These results suggest that enhancing these elements can improve customer satisfaction, highlighting the need for Matahari Department Store to continuously refine its branding, pricing, and service strategies.

Highlights:

1. Significant Impact: Brand image, price, and service quality affect customer satisfaction.
2. Data Collection: 96 customer responses analyzed with SPSS Version 22.
3. Strategic Focus: Improve branding, pricing, and service to boost satisfaction.

Keywords: Brand Image, Price, Service Quality, Customer Satisfaction, Retail

Pendahuluan

Seiring berkembangnya zaman style di Indonesia sekarang semakin berkembang mengikuti sebuah trend dan gaya hidup masyarakat. Perubahan trend fashion yang terjadi secara bersamaan dengan cepat dan peningkatan solvabilitas publik adalah faktor yang paling penting untuk mendorong perkembangan industry fashion yang ada di Indonesia. Fashion yang selalu mengikuti keinginan konsumen akan mudah diminati oleh kalangan masyarakat. Hal ini mendorong adanya pertumbuhan industry mode baru dan yang sudah ada untuk bersaing yang sesuai dengan keinginan pelanggan serta membuat persaingan yang lebih kompetitif. Kawasan bisnis di seluruh dunia stylish semakin bersaing untuk mendapatkan fokus gaya terbaik bagi suatu perusahaan untuk menciptakan suatu rasa kepuasan pelanggan, karena dengan terciptanya suatu rasa kepuasan pelanggan semestinya terikat dan berdampak baik terhadap daya laba bisnis atau suatu lembaga[1].

Perkembangan bisnis ritel di kota sidoarjo sangat berkembang, hal ini bisa dilihat dari perkembangan yang berawal dari kecil sehingga berkembang menjadi departemen store. Salah satu ritel modern yang sedang ramai di kota sidoarjo adalah Matahari Departement Store Mall yang merupakan anak cabang dari Lippo Grup. Matahari Departement Store merupakan pusat perbelanjaan berbagai macam fashion yang sangat besar yang ada di kota sidoarjo[2]. Matahari Departement Store menjual berbagai macam fashion seperti pakaian wanita dan laki laki. Matahari Departement Store ini menyediakan aneka jenis outfit yang kekinian untuk para wanita dan laki laki. Mulai dari jenis atasan yaitu gamis, outer, tunik, jaket, kemeja, kaos, rok hingga celana. Outfit yang disediakan oleh store tersebut sangat berbagai variasi, yang mulai untuk digunakan dalam kebutuhan harian, formal sampai untuk acara tertentu. Pada saat ini Fashion sudah menjadi bagian yang sangat digemari oleh kalangan masyarakat khususnya perempuan yang lebih suka berbelanja dari pada laki laki, hal ini cenderung membuat masyarakat mengoleksi apapun yang berhubungan dengan fashion[3]. Matahari department store menghadirkan produk fashion stylish yang berkualitas tinggi serta pengalaman berbelanja yang istimewa. Matahari department store bekerja sama dengan pemasok lokal dan internasional yang terpercaya untuk menawarkan berbagai model produk fashion terkini dari merek

inklusif dan merek internasional[4]. Namun pada saat tertentu Matahari department store mengalami penurun omzet yang dikarenakan sepi pengunjung. Kondisi tersebut merupakan salah satu dampak dari semakin banyaknya pesaing yang sehingga mempengaruhi pada kepuasan pelanggan. Tidak hanya itu, pada tahun 2020 Indonesia terdapat wabah covid 19 yang akhirnya Matahari Departement Store mengalami dampaknya. Sehingga sebagian besar Matahari hanya mengandalkan pembelanjaan fashion melalui online yaitu mataharistore.com[1]. Seiring dengan perkembangan teknologi, saat ini pelanggan dengan mudah untuk melakukan pembelanjaan secara online, namun pada saat ini semakin banyaknya online store yang akan berdampak pada persaingan yang ketat. Faktor yang menjadi penyebab terjadinya hal tersebut merupakan persaingan dari segi harga. Hal ini bisa menjadikan pelanggan akan semakin selektif untuk memilih dari salah satu yang di inginkan. Hal ini agar bisa mengantisipasi keadaan tersebut kepada matahari department store agar bisa menciptakan suatu brand dengan harga yang terjangkau sertas kualitas layanan yang sesuai agar dapat terciptanya kepuasan pelanggan[5].

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkat perasaan konsumen senang maupun kecewa setelah membandingkan jasa ataupun produk yang diterima dengan yang diharapkan[6]. Kepuasan pelanggan merupakan respon dari pelanggan dengan adanya ketidaksesuaian terhadap keinginan dan kinerja aktual yang dirasakanya setelah memakai produk tersebut[7]. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan 4 indikator yang menurut hasil penelitian, diantaranya adalah[8]: (a) Perasaan puas (dalam arti puas akan harga dan layanan). Ungkapan perasaan puas atau tidak dari pelanggan yang mendapatkan harga yang terjangkau dan menerima layanan dengan baik dari suatu perusahaan. (b) Tercukupinya harapan pelanggan setelah membeli produk. Sesuai atau tidak sesuainya produk setelah pasca pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan. (c) Selalu ingin membeli produk. Pelanggan akan menggunakan dan terus berbelanja suatu produk yang apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan. (d) Akan merekomendasikan kepada orang lain. pelanggan bersedia untuk merekomendasikan produk kepada teman ataupun keluarganya sehingga menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis. Kemudian terdapat faktor yang mempengaruhi suatu kepuasan pelanggan yaitu Brand Image.

Brand image adalah suatu kepercayaan konsumen dan melekat pada ingatan konsumen itu sendiri, persepsi itulah yang terbentuk menjadi suatu keyakinan konsumen kepada merek tertentu[9]. Brand Image biasanya didefinisikan sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan merek yang ada pada benak konsumen. Brand Image mempresentasikan seluruh persepsi konsumen terhadap merek, yang terdiri atas pengetahuan merek dan pengalaman konsumen[10]. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa brand image merupakan sesuatu yang berhubungan dengan representasi dan persepsi terhadap merek yang dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu pada pelanggan terhadap merek itu. Hubungan Brand Image terhadap kepuasan pelanggan yaitu apabila pelanggan mempunyai anggapan bahwa merek tersebut secara fisik sangat berbeda dengan merek pesaing karena citra merek akan melekat pada benak konsumen sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap merek[11]. Menurut hasil Didalam Brand Image menggunakan beberapa indicator yaitu diantaranya[12]: (a) Kekuatan (Strength) merupakan asosiasi yang muncul dari informasi yang disimpan kedalam memori konsumen dan bagaimana informasi tersebut tetap menjadi bagian dari brand image. (b) Keunikan (Uniqueness) merupakan brand yang memiliki ciri khas pada produk serta menarik sehingga produk tersebut sulit untuk ditiru oleh produsen lain. (c) Keuntungan (Favorable) merupakan merek menciptakan sikap positif jika karakteristik dan manfaat merek tersebut dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Penelitian yang telah dilakukan mengenai brand image terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan hasil bahwa brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan[13]. Hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan[14]. Hal ini bertolak belakang dengan penelitian lain bahwa brand image tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan[15]. Berdasarkan ketiga penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat ketidakkonsistenan antara brand image terhadap kepuasan pelanggan.

Harga adalah suatu pengorbanan yang dilakukan oleh konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa yang spesifik[16]. Harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan pada konsumen atau nilai yang ditukar konsumen atas manfaat manfaat karena telah memiliki serta memakai produk tersebut[17]. Berdasarkan uraian diatas bahwa harga tersebut merupakan sesuatu yang berhubungan dengan uang untuk dapat memiliki atau memakai produk atas manfaat yang ada. Hubungan harga dengan kepuasan pelanggan yaitu untuk membentuk pemahaman dimana biaya yang terkait dengan produk atau jasa pembelian yang dapat diterima dengan harga yang wajar, oleh karena itu penetapan harga dapat menciptakan kepuasan pelanggan[18]. Menurut hasil penelitian ada beberapa indikator harga diantaranya[19]: (a) kecocokan harga dengan kualitas, pelanggan akan membeli produk tersebut apabila harga sesuai dengan kualitas tersebut. (b) terjangkaunya harga, dengan terjangkaunya harga merupakan suatu dari keinginan pelanggan yang akan melakukan pembelian. Dengan terjangkaunya harga maka akan terciptanya kepuasan pada pelanggan. (c) kecocokan harga dengan manfaat, pelanggan terkadang mengabaikan suatu harga produk tetapi lebih mementingkan pada manfaat suatu produk tersebut. (d) daya saing harga, produk fashion pada matahari mampu bersaing dikalangan pangsa pasar.

Penelitian yang telah dilakukan mengenai harga terhadap kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan[9]. Sedangkan pada penelitian lain menyatakan harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan[20]. Hal ini bertolak belakang dengan penelitian lain bahwa harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan[15]. Berdasarkan ketiga penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat adanya ketidakkonsistenan antara harga terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas layanan adalah suatu unggulan yang sering kali diharapkan oleh konsumen serta pengendalian atas tingkat keunggulan untuk terpenuhinya suatu keinginan pelanggan[21]. Kualitas layanan sebagai kondisi yang berhubungan dengan lingkungan, sumber daya manusia, produk serta jasa yang dapat memenuhi keinginan dan harapan pelanggan[22]. Uraian diatas dapat disimpulkan bahwa mewujudkan adanya kepuasan pada pelanggan maka perusahaan harus mampu memenuhi suatu layanan yang diharapkan pelanggan. Hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yaitu perilaku produsen guna memenuhi kebutuhan pelanggan dan ingin mencapai kepuasan pelanggan itu sendiri. Kualitas pelayanan mampu memberi dorongan kepada pelanggan untuk mendapatkan ikatan yang kuat kepada perusahaan[23]. Menurut hasil penelitian terdapat beberapa indikator kualitas layanan yang diantaranya[24]: (a) Keandalan (reliability) merupakan suatu layanan perusahaan kepada pelanggan untuk membantu memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan dengan memberikan layanan yang andal dan akurat. (b) Daya tanggap (responsivenessm) merupakan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.(c) Jaminan (assurance) merupakan visi, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. (d) Empaty (empathy) merupakan kepedulian yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, komunikasi yang baik dan dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. (e) Bukti fisik (tangibel) bisa dilihati berupa fisik bangunan, karyawan dan material yang digunakan yang memberikan gambaran baik bentuk fisik maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

Penelitian yang telah dilakukan mengenai kualitas layanan yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan[25]. Sedangkan penelitian lain menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan[15]. Hal ini bertolak belakang dengan penelitian lain bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan[20]. Berdasarkan ketiga penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat adanya ketidakkonsistenan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penelitian sebelumnya dapat disimpulkan bahwa terdapat celah atau kesenjangan yang terjadi setelah adanya penelitian terdahulu mengenai brand image, harga, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga, peneliti melakukan penelitian lebih lanjut guna mengetahui variabel-variabel yang akan diteliti berpengaruh atau tidak. Peneliti menemukan kesenjangan yang terdapat pada hasil maupun bukti (evidence gap). Evidence gap terjadi apabila kesenjangan antara fenomena sangat bertentangan antara hasil dengan bukti yang ditemukan dilapangan[26]. Maka peneliti akan mengkaji ulang variabel-variabel yang terjadi adanya ketidaksesuaian antara hasil penelitian sebelumnya.

Rumusan Masalah : Bagaimana pengaruh pada Brand Image, harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Matahari Departement Store Sidoarjo?

Pertanyaan Penelitian : Apakah terdapat pengaruh pada brand image, harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Matahari Departement Store Sidoarjo?

Kategori SDGs : Penelitian ini berdasarkan SDGs yang terdapat pada kategori nomor 12 yang berfokus untuk menjamin pola produksi yang berkelanjutan dan konsumsi yang bertanggung jawab. Karena penelitian ini meraih pertumbuhan ekonomi yang berkelanjutan yang artinya kita harus menyadari akan pentingnya pengurangan jejak dengan mengubah cara kita memproduksi barang atau jasa.

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh pada Brand Image, Harga dan Kualitas Layanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga mempunya tujuan lain yaitu untuk mengetahui apakah variabel (x) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel (y). Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka diperlukan penelitian lebih lanjut mengenai brand image, harga dan kualitas layanan sehingga pengaruh pada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu dalam menentukan kepuasan pelanggan ada beberapa faktor yang menjadi pertimbangan untuk diteliti yaitu Brand Image, Harga, Kualitas layanan. Sehingga peneliti menetapkan judul yaitu “Brand Image, Harga, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Matahari Departement Store Sidoarjo”. Penelitian ini akan bermanfaat pada perusahaan sehingga perusahaan akan menciptakan suatu produk Fashion yang mempunyai harga terjangkau serta dapat meningkatkan adanya kualitas layanan sehingga terciptanya rasa puas oleh pelanggan. Dimana di tingkat selanjutnya penelitian ini dapat meningkatkan jumlah konsumen pada Matahari Departement Store.

Hipotesis :

H1 : Brand Image berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di Matahari Departement Store.

H2 : Harga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di Matahari Departement Store.

H3 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di Matahari Departement Store.

Metode

Jenis pada penelitian ini yaitu menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif, karena bertujuan untuk mendiskripsikan, meneliti dan menarik kesimpulan dari fenomena yang dapat diamati dengan menggunakan angka angka[26]. Penelitian ini berlokasi di Matahari Departement Store Lippo Plaza yang beralamat di Jl. Raya Jati No. 1 (Jati) Sidoarjo, Jawa Timur 61226, Indonesia. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang sedang membeli atau memakai produk dari Matahari Departement Store. Saat ini, belum ada data pasti yang menyebutkan banyaknya pelanggan dari Matahari Departement Store. Oleh karena itu, besar kecilnya populasi tidak dapat diketahui, sehingga Peneliti menggunakan metode purposive sampling dengan teknik accidental sampling yang diartikan sebagai setiap pelanggan yang sesuai dengan kriteria dan yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti di lokasi tersebut pada saat melakukan transaksi di Matahari Departement Store[27]. Kriteria yang digunakan penelitian ini yaitu pria atau wanita yang berusia dari 17 tahun serta pernah menggunakan atau membeli produk di Matahari Departement Store. Dengan adanya kriteria pelanggan akan memudahkan peneliti untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat. Untuk menentukan populasi yang belum diketahui, maka besar sampel yang digunakan oleh peneliti dapat dihitung menggunakan rumus Lemeshow[28]. Berdasarkan hasil perhitungan dari rumus lemeshow didapatkan jumlah 96 sampel. Ukuran yang layak digunakan oleh peneliti yaitu sebesar 30 sampai 500 sampel. Jadi, dalam penelitian ini peneliti menggunakan sampel sebanyak 96 responden.

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif yang terdiri data primer dan sekunder. Data primer yaitu data yang didapatkan melalui penyebaran kuisioner kepada pelanggan Matahari Departement Store di Sidoarjo. Sedangkan data sekunder yaitu data pendukung yang diperoleh dari buku-buku atau jurnal[27]. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan kuisioner. Kuisioner berupa pertanyaan yang diberikan oleh peneliti kepada responden dimana pertanyaan tersebut mewakili peneliti untuk mendapatkan sebuah informasi berupa jawaban dan tanggapan dari responden[29]. Dalam penelitian ini, dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan tertulis kepada responden untuk mendapatkan jawaban yang akurat dan diukur dengan menggunakan skala likert, yaitu sebuah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang ataupun sekelompok orang mengenai kejadian atau gejala sosial[29].

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini dengan bantuan program SPSS (Stastistical Product and Service Solution) Versi 22. Uji Validitas Digunakan untuk mengetahui apakah layak atau tidaknya suatu kuisioner. Apabila suatu kuisioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuisioner tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner. Uji Reliabilitas Adalah sebagai alat ukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuisioner dapat dipercaya jika jawaban dari seseorang terhadap pernyataan tersebut konsisten. Uji Normalitas dilakukan untuk menguji apakah pada suatu model regresi, suatu variabel independen dan variabel dependent mempunyai distribusi normal atau tidak normal. Uji Linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Uji Multikolinearitas dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent atau variabel bebas. Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk melakukan uji apakah sebuah model regresi terjadi ketidaknyamanan varian dari residual dalam satu pengamatan ke pengamatan lain. Uji Autokorelasi digunakan untuk melakukan pengujian apakah antar residual terjadi korelasi yang tinggi. Analisa Koefisien Determinasi (R2 ) Digunakan untuk mengetahui seberapa besar presentase pengaruh variabel independent secara serentak terhadap variabel dependent. Uji t (t-test) Yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independent secara individual terhadap variabel dependent, apakah pengaruhnya signifikan atau tidak[30].

Hasil dan Pembahasan

Karakteristik Responden

Berdasarkan pada tabel 1 diatas bahwa memiliki responden berdasarkan jenis kelamin yaitu laki laki sebanyak 23 responden dengan presentase 24 %, sedangan jenis kelamin perempuan sebanyak 73 responden dengan presentase 76 %. Hal ini menunjukkan bahwa hasil dari tabel tersebut berdominan dengan jenis kelamin perempuan dibandingan dengan laki laki.

Berdasarkan pada tabel 2 diatas bahwa memiliki karakteristik berdasarkan usia yaitu dari usia > 17 tahun yang memiliki jumlah sebanyak 81 responden dengan presentase 84,4 %, usia 18 – 30 tahun memiliki jumlah sebanyak 9 responden dengan presentase 9,4%, usia 31 – 40 memiliki jumlah sebanyak 4 responden dengan presentase 4,2%, sedangan usia < 41 tahun memiliki jumlah sebanyak 2 responden dengan presentase 2,1%. Hal ini menunjukkan bahwa hasil dari responden lebih dominan pada usia > 17 tahun.

Berdasarkan tabel 3 diatas menunjukkan bahwa responden dari kalangan pelajar / mahasiswa sebesar 71 dengan presentase 74%, responden dengan pekerjaan karyawan swasta sebesar 13 dengan presentase 13,5%, responden dengan pekerjaan wirausaha memiliki sebanyak 4 dengan presentase 4,2%, responden dengan pekerjaan sebagai PNS memiliki 2 dengan presentase 2,1%, sedangan responden dengan pekerjaan lain lain sebanyak 6 dengan presentase 6,3%. Hal ini menunjukkan bahwa responden tersebut lebih dominan pada pekerjaan sebagai Pelajar / mahasiswa.

Teknik Analisis Data

Uji Validitas

Uji validitas dapat digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuisioner. Kuisioner dapat dikatakan valid jika memang sebuah pernyatan dapat diukur dalam kuisioner tersebut. Berikut ketentuan untuk pengujian validitas sebagai berikut : (a) bahwa r hitung > r tabel, maka pernyataan tersebut disimpulkan sebagai valid atau signifikan dan (b) bahwa r hitung < r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid atau tidak signifikan. Dimana yang biasa digunakan adalah nilai 0,05 sedangkan rumus untuk menentukan r tabel yaitu (df = n – 2) (df = 96 – 2) dimana n adalah besarnya sampel yang digunakan.

Berdasarkan tabel 4 diatas hasil pengujian validitas menyatakan bahwa seluruh item dalam pernyataan kuisioner dari variabel (X) dan (Y) memiliki nilai koefisien > 0, 2006. Sehingga dapat dikatakan bahwa item pernyataan pernyataan dalam kuisioner dari variabel (X) dan variabel (Y) dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti[31].

Uji Reliabilitas

Pengukuran reliabilitas tinggi adalah pengukuran yang dapat menghasilkan data yang dapat dipercaya. Maka dilakukan uji reliabilitas guna memperoleh data yang sebenarnya sama dengan data yang diperoleh oleh peneliti dengan menggunakan alat ukur yang bisa diandalkan. Untuk menentukan reliabilitasnya dengan cara sebagai berikut : (a) apabila ralpha positif atau > dari rtabel maka bisa dinyatakan reliable, begitupun sebaliknya, (b) apabila ralpha positif atau < dari rtabel maka dinyatakan tidak reliable. Berikut adalah hasil dari uji reliabilitas cronbach alpha dapat dilihat dari tabel dibawah ini ;

Berdasarkan tabel diatas dari semua variabel tersebut bisa diketahui mempunyai nilai koefisien reliabilitas Alpha Cronbach > 0, 60, maka bisa dikatakan bahwa pernyataan kuisioner yang digunakan bersifat Reliabel[31].

Asumsi Klasik

Uji Normalitas

Tujuan dari uji normalitas adalah untuk memeriksa apakah suatu model regresi mempunyai variabel terikat atau tidak bebas keduanya berkontribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik yaitu model yang memiliki distribusi normal atau hampir normal. Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal maka dapat dilakukan pengujian dengan metode one sample kalmogrov smirnov. Berikut merupakan hasil dari uji normalitas pada tabel dibawah :

Berdasarkan dari hasil tabel 6 diatas bahwa diketahui menunjukan hasil dari Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,024. Standart dari pengujian uji normalitas dengan menggunakan metode one sample kolmogrov smirnov yaitu sebesar >0,05, maka dengan demikian sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan sehingga dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam penelitian[9].

Uji Linieritas

Berdasarkan dari tabel 7 bahwa terdapat nilai Sig. Linearity dari variabel Brand Image terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0,00 lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tersebut mempunyai hubungan bersifat linier. Selanjutnya, dari variabel harga terhadap kepuasan pelanggan yaitu memiliki nilai Sig. Linearity sebesar 0,00 yang lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa mempunyai hubungan yang bersifat linier. Kemudian, kualitas layanan memiliki nilai Sig. Linearity sebesar 0,00 yang lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa mempunyai hubungan yang bersifat linier. Jadi dapat disimpulkan dari seluruh variabel yang mempunyai nilai sig. Linierity (0,00 < 0,05) maka dapat dikatakan memiliki hubungan yang linier[9].

Uji Autokorelasi

Berdasarkan hasil dari uji autokorelasi bahwa diperoleh nilai DW (Durbin Watson) yaitu sebesar 1.727 yang berarti Du < dw < 4 – Du = 1, 7364 < 1,727 < 2,2636 yang artinya penelitian ini tidak terjadi Autokorelasi[31].

Uji Multikolinieritas

Uji multikolinearitas menguji apakah suatu model regresi terdapat korelasi yang tinggi diantara variabel bebas. Dan untuk mengetahui suatu permasalahan pada uji multikolineritas pada model regresi ketika nilai tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 dan dapat dikatakan bahwa model regresi tidak mengelami multikolinearitas[35]. Berikut yaitu hasil dari uji multikolinearitas;

Berdasarkan dari tabel diatas bahwa mempunyai hasil dari perhitungan nilai tolerance lebih besar dari 0,10 (> 0,10) sedangkan pada nilai VIF lebih kecil dari 10 (< 10), maka dapat dikatakan bahwa antara variabel bebas yaitu Brand image, Harga dan kualitas Layanan tidak terdapat gejala multikolinieritas. Dan dapat disimpulkan bahwa semua variabel dapat digunakan dalam penelitian[29].

Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dapat digunakan untuk mengukur keberadaan model regresi yang memiliki perbedaan antara pengamatan satu dengan pengamatan lainnya. Dalam pengujian heteroskedastisitas terjadi ketika Scatterplot memiliki pola yang bagus entah itu menyempit, lebar atau bergelombang. Berikut hasil dari pengujian heteroskedastisitas ;

Figure 1.Scatterplot. Variabel Dependent : Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil dari uji heteroskedastisitas dalam gambar 2 dapat dilihat bahwa tidak ada pola tertentu titik scatterplot menyebar secara acak diatas dan dibawah sumbuh 0 pada sumbu Y. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas[31].

Uji Hipotesis

Uji t

Maksud dari uji t ini yaitu untuk mengetahui secara parsial suatu variabel independent terhadap variabel dependent. Adapun kriteria dalam uji t ini yaitu jika nilai signifikansi uji t > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak yang artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel independent terhadap variabel dependent. Sedangkan jika nilai signifikansi uji t < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh antara variabel independent terhadap variabel dependent[9].

Dengan menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 5% (a=0,05) dengan degree of freedom k =3 dan df2= n-k-1 (96-3-1=92) sehingga terdapat ttabel sebesar 1,986, maka bisa disimpulkan bahwa :

a.Pengaruh Brand Image terhadap kepuasan pelanggan

Berdasarkan tabel uji t diperoleh thitung sebesar 2,967. Hal ini menunjukkan bahwa thitung 2,967 lebih besar dari ttabel 1,986. Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima yang artinya bahwa variabel Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

b.Pengaruh Harga terhadap kepuasan pelanggan

Berdasarkan pada tabel uji t yang diperoleh dari thitung sebesar 5,262. Hal ini menunjukkan bahwa thitung 5,262 lebih besar dari ttabel yaitu 1,986. Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima, yang artinya bahwa variabel Harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

c.Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan

Berdasarkan tabel uji t yang diperoleh dari thitung sebesar 5,405. Hal ini menunjukka bahwa thitung 5,405 lebih besar dari ttabel yaitu 1,986. Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima, artinya bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Koefisien Determinasi Berganda (R2)

Uji koefisien determinasi menunjukkan seberapa besar kontribusi variabel bebas / independent dalam model regresi yang dapat menjelaskan variasi dari variabel independent / dependent. Koefisien determinasi dapat dilihat melalui nilai R-squere (R2) pada tabel Model Summary. Berikut adalah hasil dari pengujian koefisien determinasi.

Berdasarkan tabel 11 diatas nilai koefisien determinasi (R-Squere) pada variabel Brand Image, Harga dan Kualitas Layanan adalah sebesar 0,569, hal ini menunjukkan bahwa semua variabel independent / bebas memiliki pengaruh yaitu sebesar 56,9% terhadap kepuasan pelanggan (variabel dependent/independent). Sedangkan sisanya yaitu sebesar 43,1% yang dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijadikan objek pada penelitian lain[31].

Pembahasan

Hasil penelitian diatas menunjukkan seberapa besar terhadap pengaruh dari Brand Image, Harga, dan Kualitas Layanan terhadap kepuasaan pelanggan dengan menggunakan aplikasi pengolahan data SPSS Statistic versi 22.

Brand Image terhadap kepuasan pelanggan Matahari Departement Store Sidoarjo

Berdasarkan hasil analisis membuktikan bahwa variabel Brand Image mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa brand yang dimiliki Matahari Departement Store mudah diingat oleh konsumen dan brand tersebut sudah terkenal dikalangan masyarakat. Selain itu brand produk fashion di matahari department store memiliki ciri khas serta keunikan yang berbeda dengan yang lainnya, sehingga produk dari matahari departemet store dengan berbagai brand serta mempunyai manfaat tersendiri disetiap brandnya.

Hal ini telah sesuai dengan teori yang mengatakan bahwa brand image yang baik akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena keyakinan ide serta kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek yang artinya bahwa Matahari Departement Store Sidoarjo pelanggan yang beranggapan bahwa Matahari Departement Store Sidoarjo merupakan tempat yang nyaman untuk berbelanja serta memiliki berbagai brand fashion dan keunikan sehingga muncul prasaan puas pada pelanggan[33]. Hal ini sejalan dengan penelitian lainnya yang membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara brand image terhadap kepuasan pelanggan[15]. Selain itu juga didukung oleh penelitian lain yang membuktikan bahwa brand image berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan[14].

Harga terhadap kepuasan pelanggan Matahari Departement Store Sidoarjo.

Berdasarkan hasil analisis membuktikan bahwa variabel harga berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa harga produk fashion matahari department store yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk serta harga tersebut sesuai dengan manfaat yang diterima oleh konsumen. Selain itu, harga produk fashion matahari department store mampu bersaing dengan produk lain yang sejenis serta terdapat harga yang terjangkau oleh kalangan masyarakat.

Hal ini sesuai dengan teori yang mengatakan bahwa harga dapat menyebabkan peningkatan pada kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dengan barang yang dibeli dari Matahari Departement Store Sidoarjo maka akan meningkatkan suatu kepuasan terhadap Matahari Departement Store. Jadi, bisa disimpulkan bahwa harga berdampak pada kepuasan pelanggan[34]. Hal ini sejalan dengan peneliti lain yang membuktikan bahwa hasil analisis dari Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan[20]. Selain itu juga didukung oleh penelitian lain yang mengatakan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan[20].

Kualitas Layanan terhadap kepuasan pelanggan Matahari Departement Store Sidoarjo.

Berdasarkan hasil analisis membuktikan bahwa variabel Kualitas Layanan terdapat pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan dari matahari department store memberikan respon yang cepat dan kesabaran serta kefektifan karyawan sebagai informan dalam melayani pelanggan. Karyawan matahari department store melayani pelanggan dengan sopan dan karyawan mampu berkomunikasi dengan baik serta memberikan perhatian pada kebutuhan pelanggan. Selain itu, matahari department store menyediakan berbagai fasilitas yang siap untuk digunakan oleh pelanggan.

Hal ini sesuai dengan teori yang mengatakan bahwa kualitas layanan mempunyai tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan pelanggan[34]. Semakin perusahaan menunjukan layanan dengan baik maka pelanggan akan semakin puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal ini sesuai dengan penelitian lain yang menunjukkan bahwa hasil analisis dari kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan[24]. Selain itu juga didukung oleh penelitian lain yang membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan[2].

Simpulan

Berdasarkan dari hasil penelitian yang sudah dilakukan berkaitan dengan pengaruh Brand Image, Harga dan Kualitas Layanan terhadap kepuasan pelanggan, maka dapat disimpulkan bahwa : (a) Hasil pengujian pada Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang semakin baik Brand image maka akan semakin meningkatkan rasa kepuasan pada pelanggan tersebut. (b) hasil pengujian menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, karena harga sangat berorientasi pada manfaat yang dirasakan pelanggan. (c) Hasil pengujian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, karena semakin baik suatu layanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Oleh karena itu Matahari Departement Store Sidoarjo harus memperbaiki adanya Brand Image , harga dan kualitas layanan secara terus menerus agar pelanggan merasa nyaman dan senang ketika berbelanja.

References

1. U. S. Yudhana and B. Aldhian, “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Celana Jeans Gabrielle di Matahari Lippo Plaza Sidoarjo,” vol. 6, no. 1, Jul. 2022.
2. D. Hmuda, “Pengaruh Lokasi, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Berbelanja di Matahari Department Store Java Mall Semarang,” pp. 1-10, 2017.
3. E. N. Jannah, S. Sudaryanto, and G. A. Wulandari, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Matahari Department Store di Jember,” UNEJ e-Proceeding, Dec. 2018. [Online]. Available: https://jurnal.unej.ac.id/index.php/prosiding/article/view/9180
4. P. B. Setiadi, R. S. Rahayu, and S. Rahayu, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Equity dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus pada Outlet Dear Sister Sidoarjo,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis, vol. 11, no. 1, pp. 68-75, Jul. 2022. [Online]. Available: https://docplayer.info/233160984-Jurnal-ekonomi-dan-bisnis-vol-11-no-1-juli-2022-p-issn-e-issn-hal-68-75.html
5. N. C. Marati, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Studi pada Konsumen Gojek di Surabaya),” Jurnal Pendidikan Tata Niaga, vol. 4, no. 3, Jun. 2016, doi: 10.26740/jptn.v4n3.p%p.
6. I. Miati, “Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Keputusan Pembelian Kerudung Deenay (Studi pada Konsumen Gea Fashion Banjar),” Abiwara: Jurnal Vokasi Administrasi Bisnis, vol. 1, no. 2, pp. 71-83, Mar. 2020, doi: 10.31334/abiwara.v1i2.795.
7. F. Rangkuti, Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis: Reorientasi Konsep Perencanaan Strategis Untuk Menghadapi Abad 21. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2015.
8. I. Aditia and S. Suhaji, “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada UD Pandan Wangi Semarang,” Jurnal Kajian Akuntansi dan Bisnis, vol. 1, no. 1, 2012.
9. S. Ksatriyani and D. Djawoto, “Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image (Citra Merek), dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, vol. 8, no. 9, 2019. [Online]. Available: http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/2507
10. P. Kotler and K. L. Keller, Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks, 2009.
11. F. Rangkuti, The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Perkembangan Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2013.
12. P. Kotler and W. Pfoertsch, B2B Management. Jakarta: PT Bhuana Ilmu Populer, 2012.
13. N. L. G. S. Astuti and I. G. D. S. A. Widhyadanta, “Pengaruh Brand Image dan Brand Awareness Lazada Terhadap Keputusan Pembelian Online,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, vol. 10, no. 10, p. 897, 2021, doi: 10.24843/eeb.2021.v10.i10.p07.
14. R. H. Saputri, “Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi pada Zara di Mall PVJ Bandung,” E-Proceeding of Management, vol. 3, no. 2, Aug. 2016.
15. B. T. Irawan and P. Adi, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pizza Hut,” Jurnal Manajemen, vol. 6, pp. 147-151, 2019.
16. F. Tjiptono, Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi, 2008.
17. P. Kotler and K. L. Keller, Manajemen Pemasaran, 13th ed., vol. 2. Jakarta: Indeks, 2009.
18. B. E. L. Luk, W. Warlop, and J. Alba, “Consumer Perceptions of Price Fairness,” Journal of Consumer Research, vol. 4, pp. 474-491.
19. F. Rusniati, “Pengaruh Brand Image dalam Membentuk Pelanggan (Studi Pengunjung Cafe di Banjarbaru),” Jurnal Ekonomi dan Bisnis, vol. 3, pp. 128-135, 2021.
20. F. Napitulu, “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Ramayana Lestari Sentosa,” Jurnal Kinerja, vol. 17, pp. 1-9, 2019.
21. F. Tjiptono and G. Chandra, Service Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi, 2016.
22. D. Garvin, Quality Management, 4th ed. New York: McGraw-Hill, 1988.
23. P. K. and G. Armstrong, Principles of Marketing, 14th ed. New Jersey: Pearson Education, 2012.
24. K. I. N. S. P. Nurcaya, “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre Denpasar,” E-Jurnal Manajemen, vol. 2, no. 8, Jul. 2013.
25. A. D. Komala and T. E. Sari, “The Influence of Digital Marketing, Brand Equity and Brand Ambassadors on Interest in Buying Skincare,” Indonesia Journal of Innovations Studies, vol. 21, 2022.
26. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2014.
27. Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta, 2016.
28. S. Lemeshow, Besar Sampel dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Gajah Mada University Press, 1997.
29. B. Darma, Statistika Penelitian Menggunakan SPSS (Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F, R2). Bogor: Guepedia, 2018.
30. M. R. I. Y. D. Prapanca, “The Influence of Price, Product Quality, and Service Quality on Purchase Decisions in Sidoarjo Leather Craft Products,” ACOPEN, vol. 8, Jun. 2023, doi: 10.21070/acopen.8.2023.3545.
31. A. Wardhana, Brand Marketing: The Art of Branding. CV Media Sains Indonesia, 2022.
32. M. R. I. Yulian and D. Prapanca, “The Influence of Price, Product Quality, and Service Quality on Purchase Decisions in Sidoarjo Leather Craft Products,” ACOPEN, vol. 8, Jun. 2023, doi: 10.21070/acopen.8.2023.3545.
33. R. H. Kusuma, “Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen (Studi pada Pelanggan KFC Cabang Baturaja),” Jurnal Ekonomi dan Bisnis, vol. 2, pp. 128-147, Dec. 2021.
34. P. Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, 1st ed. Jakarta: Prenhallindo, 1997.