E-Service Quality Dynamics and Global Customer Loyalty Impact Dinamika Kualitas Layanan Elektronik dan Dampak Loyalitas Pelanggan Global Oetarjo Mas masoetarj@gmail.com Rahmayanti Siti Rahardhini Dwi 192010200325@mhs.umsida.ac.id Universitas Muhammadiyah Sidoarjo Indonesia Universitas Muhammadiyah Sidoarjo Indonesia 27 05 2024

This study examines how e-service quality, e-satisfaction, and e-trust affect e-customer loyalty among Shopee users in Sidoarjo. Using a quantitative approach with a sample of 96 participants, data analysis via partial least squares (PLS) reveals significant impacts on e-customer loyalty. Implications suggest Shopee should enhance responsiveness and accuracy for improved customer loyalty. Limitations include a small sample size and focus on specific variables, prompting future research to explore additional factors such as online shopping experience.

 <bold id="bold-372f68a080247809863973df228b0224">Pendahuluan</bold>

Dunia teknologi informasi saat ini berkembang cukup pesat. Seiring dengan terobosan teknologi ke segala bidang kehidupan, mengakibatkan perkembangan pada sektor dunia bisnis elektronik atau e-commerce[1]. E-Commerce merupakan sebuah platform perdagangan elektronik yang dimana kegiatan jual beli dilakukan dengan menggunakan internet[2]. Hasil survei yang dilakukan oleh We Are Social di Indonesi pada Januari 2021, Indonesia sebagai negara tertinggi di dunia pengguna layanan E-Commercesebanyak 87,1 persen pengguna internet di Indonesia belanja online.

Di Indonesia terdapat beberapa bentuk e-commerce yang berkembang cukup pesat salah satunya adalah consumer to consumer (C2C). Salah satu perusahaan yang menerapkan bentuk C2C adalah marketplace shopee. Perusahaan shopee merupakan salah satu marketplaceyang berpusat di Singapura dan di bawah naungan SEA Group. Di Indonesia, shopee hadir secara resmi pada tahun 2015 dan dioperasikan oleh PT. Shopee Internasional Indonesia . Menurut data survey yang dilakukan oleh iprice pada Q3 2019 shopee memiliki rata-rata 56 juta pengunjung website perbulan. pada Q2 2022 shopee memiliki rata-rata 131,3 juta jumlah pengunjung website perbulan. Hal ini menunjukkan bahwa pengunjung website shopee mengalami kenaikan sebesar 135 persen. Namun angka tersebut masih kalah dengan tokopedia yang dimana memiliki rata-rata pengunjung sebesar 158,3 juta pada periode yang sama. Dengan pesatnya persaingan marketplace di Indonesia, para perusahaan marketplace terutama shopee harus mampu melakukan berbagai inovasi dan strategi, hal ini dilakukan agar dapat menjaga dan mempertahankan loyalitas konsumen

Tantangan terbesesar bagi perusahaan marketplaceadalah memelihara loyalitas konsumen. Loyalitas merupakan sebuah keterkaitan yang kuat dari konsumen, hingga berdampak pada pembelian ulang terhadap suatu produk maupun jasa dalam jangka panjang secara stabil[3]. Loyalitas konsumen dapat membangun citra dan reputasi yang baik bagi perusahaan marketplaceterutama perusahaan shopee yang diharapan para konsumen akan menjadikan marketplaceshopee sebagai marketplaceyang aman serta terpercaya digunakan untuk bertransaksi serta jual beli suatu

produk[4]. Kunci keberhasilan untuk menjaga loyalitas konsumen guna memenangkan persiangan kompetitif perusahaan marketplaceadalah strategi yang berfokus pada kualitas layanan elektronik(e-service quality)[5]

Kualitas layanan elektronik (e-servicequality)dapat diukur dari layanan suatu situs websitemampu memberikan layanan dan memfasilitasi konsumen secara efektif dan efisien untuk kebutuhan belanja, melakukan pembelian, dan proses pengiriman barang ataupun jasa[6] E-service quality dapat dijadikan sebagai salah satu penilaian dan evaluasi konsumen secara menyeluruh mengenai sebuah keunggulan dan kualitas layanan pada - marketplace [7] Pemberian kualitas pelayanan yang baik dan ketersediaan informasi yang lengkap dapat berdampak pada kepuasan pelanggan, karena kualitas pelayanan berperan penting dalam mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Kepuasan pelanggan menjadi salah satu perhatian khusus bagi setiap perusahaan terutama pada perusahaan marketplaceshopee. Untuk mencapai kepuasan pelanggan, kualitas layanan merupakan kunci penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan elektronik (E-satisfaction). Kepuasan konsumen dalam konteks marketplace (e-satisfaction) merupakan evaluasi holistik hubungan antara pengguna marketplace dengan e-retailer[8]. Ini adalah tingkat kepuasan konsumen ketika membandingkan pengalaman dan harapan pembelian dengan pengalaman pasca pembelian. Kepuasan dan keyakinan konsumen terhadap pengalaman pasca pembelian diharapkan mampu memiliki hubungan dan berdampak positif terhadap kepercayaan konsumen.

Banyak keuntungan dan kemudahan yang didapat para konsumen dengan melakukan pembelian produk pada marketplace, namun tidak dapat dipungkiri adanya tindak kecurangan maupun tindak kejahatan dari pihak lain. Dalam dunia bisnis kepercayaan merupakan aspek penting, terutama bisnis yang bertaransformasi pada digital seperti - marketplace, yang mana seluruh transaksi dilakukan secara online sehingga penjual serta pembeli tidak harus saling mengenal dan juga bertemu[9].Oleh karena itu kepercayaan konsumen merupakan komponen penting untuk menjaga hubungan berkelanjutan antara konsumen dengan perusahaan terutama pada perusahaan shopee[10].Faktor kepercayaan mempengaruhi konsumen saat berbelanja online pada marketplacedan juga mempengaruhi sikap konsumen terhadap belanja online. Ketika konsumen tidak puas dan tidak percaya dengan perusahaan e-commerce, secara alami konsumen akan beralih mencari marketplacelainnya.[11]

Pada penelitian yang telah dilakukan sebelumnya bahwa e-sevice quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer Loyalty[12]. Berbeda dengan penelitian lain yang mengatakan bahwa e-servicequalitymemiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap e-customer loyalty[13]. Hal tersebut tidak sejalan dengan penelitian yang mengatakan e-servicequalitytidak memiliki pengaruh positif terhadap e-customerloyalty[14] Berdasarkan ketiga hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat adanya kesenjangan atau celah antara e-servicequality terhadap e-customerloyalty

Pada penelitian terdahulu mengenai e-satisfaction terhadap e-customer loyalty menunjukkan hasil bahwa e-satisfaction memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap e-customer loyalty[15] Penelitian tersebut betrolak belakang dengan penelitian lain yang menjelaskan bahwa e-satisfaction dapat berpengaruh secara positif tetapi tidak siginifikan terhadap e-customer loyalty[16]. Berdasarkan dari kedua penlitian tersebut masih terdapat kesenjagan antara e-satisfactiondengan e-customerloyalty

Penelitain sebelumnya yang telah dilakukan, yang menjelaskan mengenai e-trust terhadap e-customer loyaltymenghasilkan bahwa e-trust berpengaruh secara positif signifikan terhadap e-customer loyalty[17] Berbeda dengan penelitian lain yang menghasilkan bahwa e-trust tidak memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap e-customer loyalty[18]. Berdasarkan dari kedua penlitian tersebut masih terdapat kesenjagan antara e-trust dengan e-customerloyalty

Terdapat perbedaan diantara penelitian yang tekah dilakukan sebelumnya. Oleh sebab itu terdapat celah atau kesenjangan pada penelitian sebelumnya yang telah dilakukan mengenai variabel e-service quality, e-satisfaction, e-trust terhadap e-customer loyalty. Berdasarkan uraian diatas, peneliti menemukan perbedaan hasil maupun bukti penilitian pada penelitian sebelumnya (evidance gap). Evidance gap merupakan temuan ketidak konsistenan ataupun kontradiksi pada hasil penelitian-penelitian sebelumnya. Perlu dilakukan adanya penelitian lebih lanjut untuk mengetahui apakah hasil dari berbagai variabel yang dianalisis dalam penelitian tersebut efektif atau tidak.

Pengaruh e-servicequality,e-satisfaction,e-trustterhadap e-customer,loyalty

Apakah e-service,quality, e-satisfaction, dan e-trust berpengaruh terhadap e-customerloyalty

Kategori SDGs:Berdasarkan pendahuluan diatas rumusan masalah pada penelitian ini berfokus pada Sustainable development goals pilar pembangunan ekonomi yang meliputi point 9 yaitu industri dan inovasi juga infrastruktur

E-Service Quality

E-service,quality merupakan pembaruan dari service quality atau kualitas pelayanan. E-service quality adalah bentuk pelayanan marketplace pada konsumen, dimana marketplace tersebut memberikan kemudahan dan efisiensi dalam berbelanja, pembelian dan pengiriman produk kepada konsumen. [19]. Kualitas pelayanan elektronik juga bisa dikatakan pembeda antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dialami oleh konsumen [20] Kualitas pelayanan yang dikonseptualisasikan sebagai e-service qualityyang terdiri dari tujuh indikator [21] yaitu :

1. Efficiency(efisiensi) berkaitan dengan kemudahan konsumen untuk mencari informasi produk yang diinginkan pada marketplace.

2. Availability (ketersediaan) merupakan kemampuan marketplace dalam menyediakan apa yang dibutuhkan oleh konsumen.

3. Fulfillment (pemenuhan) merupakan kemampuan marketplace untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan melakukan pengiriman secara tepat sesuai dengan estimasi waktu yang telah ditentukan serta jumlah barang yang sesuai dengan pesanan

4. Privacy/Scurityberhubugan dengan bagaimana suatu marketplacedapat dipercaya untuk menjaga kerahasiaan data pribadi konsumen.

5. Responsiveness (tanggapan) merupakan ketepatan waktu dalam merespon dengan baik dan tepat dalam menjawab pertanyaan produk terkait.

6. Compensation (kompensasi) berhubungan dengan kemempuan pihak perusahaan marketplace tantang Kompensasi atau ganti rugi jika produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen tidak memuaskan

7. Contact merupakan bagaimana sebuah perusahaan marketplace mampu memberikan fitur layanan yang digunakan oleh pengguna (user) untuk berkomunikasi atau berinterkasi dengan pengguna(user) lain.

 <bold id="_bold-21">H1</bold> <bold id="_bold-22">: </bold> <italic id="_italic-195"> <bold id="_bold-23">E-service quality </bold> </italic> <bold id="_bold-24">berpengaruh secara parsial terhadap </bold> <italic id="_italic-196"> <bold id="_bold-25">E-Customer Loyalty</bold> </italic> <bold id="_bold-25" /> <bold id="_bold-26">[22]</bold> <italic id="_italic-197"> <bold id="_bold-27">E-Satisfaction</bold> </italic> <bold id="_bold-27" />

E-satisfactionadalah kondisi psikologis yang terjadi ketika konsumen merasa puas dan tidak lagi mencari opsi lain selain marketplace yang digunakannya [23]. E-satisfaction terjadi ketika suatu produk ataupun jasa mampu melebihi harapan konsumen. E-satisfactionadalah hasil dari keputusan konsumen untuk membandingkan pengalaman belanja online mereka dengan marketplaceatau toko ritel tradisional lainnya [24] terdapat lima indikator e-satisfaction[25]

 <bold id="_bold-28">H2</bold> <bold id="_bold-29">: </bold> <italic id="_italic-205"> <bold id="_bold-30">E-Satisfaction </bold> </italic> <bold id="_bold-31">berpengaruh secara parsial terhadap </bold> <italic id="_italic-206"> <bold id="_bold-32">E-Customer Loyalty</bold> </italic> <bold id="_bold-32" /> <bold id="_bold-33">[26]</bold> <italic id="_italic-207"> <bold id="_bold-34">E-Trust</bold> </italic> <bold id="_bold-34" />

E-trsut atau kepercayaan elektronik pada konsep marketplace dapat dikaitkan dengan kepercayaan melalui situs websitekhususnya dengan marketplace. Dalam hal ini e-trustdapat dipersingkat sebagai masalah keamanan.[27] kepercayaan konsumen elektronik (e-trust) merupakan kepercayaan konsumen pada kualitas dan reliabilitas produk maupun jasa yang ditawarkan secara online melalui website perusahaan.[28]Terdapat tiga indikator dalam E-trust[29]

Convenienceadalah dimana suatu websitemarketplacedapat mempersingkat waktu dan usaha

Merchandising adalah kemampuan suatu website dalam memberikan informasi dengan lebih kaya (lebih banyak dan berkualitas).

Site Design merupakan desain suatu marketplace dengan pengaturan yang lebih baik dan jalur pencarian yang lebih mudah dan sederhana, layar tampilan yang rapi, presentasi cepat

Securitymerupakan keamanan tentang privasi konsumen ketika melakukan transaksi pada websitejual beli online atau marketplace.

Serviceabilitymerupakan evaluasi menganai desain suatu situs webesite, harga produk, ketersediaan produk, kondisi dan kualitas produk, pengiriman tepat waktu, kebijakan pengembalian produk, dukungan kepada konsumen, konfirmasi pesanan konsumen,

Situs website atau marketplacedapat diandalkan oleh konsumen saat berbelanja online.

Situs website atau marketplace memiliki reputasi yang baik.

Situs website atau marketplacedapat dipercaya dalam menjaga keamanan konsumen dalam bertransaksi.

 <bold id="_bold-35">H3 </bold> <bold id="_bold-36">: </bold> <italic id="_italic-230"> <bold id="_bold-37">E-Trust </bold> </italic> <bold id="_bold-38">berpengaruh secara parsial terhadap </bold> <italic id="_italic-231"> <bold id="_bold-39">E-Customer Loyalt</bold> </italic> <bold id="_bold-39" /> <bold id="_bold-40">y[30]</bold> <italic id="_italic-232"> <bold id="_bold-41">E- customer</bold> </italic> <bold id="_bold-41" /> <italic id="_italic-233"> <bold id="_bold-42">loyalty</bold> </italic> <bold id="_bold-42" />

Loyalitas konsumen dalam e-business merupakan perilaku kunjungan berulang, konsumsi serta

merekomendasikan suatu marketplace yang sama oleh konsumen [31] e-customer loyality merupakan keinginan konsumen untuk kembali mengunjungi atau menggunakan website atau marketplace dengan atau tanpa transaksi online. [32] Terdapat empat indikator yang dapat digunakan guna mengukur loayalitas konsumen [33]. Keempat indikator tersebut adalah :

Cognitive merupakan preferensi terhadap website yang digunakan

Affective merupakan merekomendasikan orang lain untuk mengunjung website

Conative merupakan kemauan pelanggan yang bersedia untuk mengunjungi kembali website

Action merupakan pelanggan melakukan pembelian secara online dan berkala

 <bold id="bold-46dd34f63ef5a71fa335d90abf3dd04f">Metode</bold>

Penelitian ini menggunakan tiga variabel independen yaitu e-service quality, e-satisfaction, e-trust dan variabel dependen e-customer loyalty. Karena dalam penelitian ini bertujuan untuk menguji model penelitian, signifikansi hubungan antar variabel dengan faktor dan hipotesis maka penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini dilakukan pada pengguna marketplace shopee di Sidoarjo dengan jumlah yang tidak terbatas. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik probabiltysampling yang dimana cara pengambilan sampelnya dilakukan menggunakan teknik random sampling. Pemilihan metode ini dikarenakan setiap orang pada seluruh populasi berkesempatan yang sama untuk dipilih . Untuk menentukan jumlah sampel yang digunakan, peneliti akan menggunakan rumus lemeshow karena jumlah populasi yang tidak dikatehui secara pasti.

π‘π‘Ž2×𝑃 ×𝑄

𝑑2

Keterangan :

n: Jumlah Sampel

Za: Nilai standar dari distribusi sesuai nilai = 5% = 1,96

P: prevalensi outcome, karena data belum didapat maka dipakai 50% Q: 1 - P

D: Tingkat ketelitian 10%

𝑛 = 1,962Γ—0,5Γ—0,5

0,12

𝑛 = 0,9604 = 96,04

0,01

Berdasarkan rumus diatas, dapat diperoleh hasil sampel minimal 96,04 dan akan dibulatkan menjadi 96 responden. Penggunaan jenis data pada penelitian ini yaitu data primer dan data skunder. Informasi yang digunakan untuk data primer diperoleh secara langsung melalui survey terhadap responden yang memiliki karakteristik sesuai dengan populasi yang ditentukan dalam survey online dengan menggunakan Google form. Sedangkan data skunder didapatkan dari website resmi, artikel, buku, jurnal, berita serta berbagai sumber lain yang sesuai dengan penelitian ini. Pengukuran pada penelitian ini menggunakan skala likert 1-5 yang dimana skor 1 merupakan sangat tidak setuju, skor 2 tidak setuju, skor 3 netral, skor 4 setuju dan skor 5 adalah sangat setuju. Kriteria pada pengambilan sampel yaitu (1) pengguna marketplace shopee yang sudah bertransaksi lebih dari 3 kali (2) berusia diatas 17 tahun, (3) berdomisili di Sidoarjo.

 <bold id="bold-58860e75be7e011d2e2bfd279e12edaa">Hasil dan Pembahasan</bold>

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap 96 reponden yang berdomisili di Sidoarjo dan telah melakukan transaksi pembelian pada marketplace shopee lebih dari 3 kali menunjukkan bahwa jenis kelamin wanita dengan jumlah tertinggi sebanyak 66 orang dan pria sebanyak 30 orang, dengan persentase wanita sebesar 68,8% dan pria sebesar 31.3%. Berdasarkan usia, usia tertinggi adalah usia 22-25 tahun sebanyak 75 orang dengan persentase 78,1%, usia 17-21 tahun sebanyak 15 orang dengan jumlah persentase 15,6%, usia 26-29 tahun sebanyak 5 orang

dengan persentase 5,2%, Usia >30 tahun sebanyak 1 orang dengan persentase 1%.

Perhitungan Model Pengukuran ( Outer Model )

Outer model atau pengukuran eksternal juga dikenal sebagai model pengukuran. Tujuan pengujian outermodel adalah untuk menentukan hubungan antara variabel laten dan indikatornya. Nilai loading factor dapat diterima apabila nilai konstruk >0,7. Apabila nilai >0,6 maka data tersebut juga dapat dikatakan diterima[34]Tabel

Indikator X1 X2 X3 Y
X1.1 0,835
X1.2 0,801
X1.3 0,814
X1.4 0,789
X1.5 0,804
X1.6 0,809
X1.7 0,783
X2.1 0,809
X2.2 0,790
X2.3 0,811
X2.4 0,809
X2.5 0,801
X3.1 0,821
X3.2 0,855
X3.3 0,847
Y.1 0,781
Y.2 0,822
Y.3 0,861
Y.4 0,821
<italic id="_italic-254"/>Nilai <italic id="_italic-255">loading factor</italic>

X1.7 0,783
X2.1 0,809
X2.2 0,790
X2.3 0,811
X2.4 0,809
X2.5 0,801
X3.1 0,821
X3.2 0,855
X3.3 0,847
Y.1 0,781
Y.2 0,822
Y.3 0,861
Y.4 0,821

Sumber : Data diolah smartPLS 3.0 (2023)

Berdasarkan table diatas semua nilai loadingfactorindikator pada konstruk >0,70 hal ini menunjukkan bahwa loadingfactortelah memenuhi syarat validitas diskriminasi, maka loading faktor dapat dikatakan diterima

<italic id="italic-9349b31b1eb9f3d9d91f719774e71468"/>Nilai <italic id="italic-f3299edcf7065434e75949648dc9e883">loading factor</italic>

Indikator Average Variance Extracted (AVE) Keterangan
E-Service Quality (X1) 0,648 Valid
E-Satisfaction (X2) 0,647 Valid
E-Trust (X3) 0,707 Valid
E-Customer Loyalty (Y) 0,675 Valid

Sumber : Data diolah smartPLS 3.0 (2023)

Nilai loadingfactor yang diharapkan pada validitas konvergen adalah > 0,5 dan apabila memiliki nilai mencapai 0,70 maka dianggap ideal[35]. Pada tabel diatas menunjukkan bahwa seluruh variabel memiliki nilai AVE >0,5. Maka seluruh variabel telah memenuhi syarat validitas konvergen.

Validitas Diskriminasi

Indikator X1 X2 X3 Y
E-Customer Loyalty (X1) 0,805
E-Satisfaction (X2) 0,912 0,804
E-Trust (X3) 0,870 0,838 0,841
E-Customer Loyalty (Y) 0,864 0,867 0,834 0,822

Sumber : Data diolah smartPLS 3.0 (2023)

Nilai crossloadingpada pengujian validitas diskriminasi memiliki nilai kisaran 0,80. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa validitas diskriminasi antar konstruk telah terpenuhi. Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai kuadrat AVE suatu konstruk lebih tinggi daripada korelasi konstruk lainnya

<italic id="_italic-274"/>Hasil uji reliabilitas dan <italic id="_italic-275">cronbach alpha</italic>

Indikator Cronbach's Alpha Composite Reliability
E-Customer Loyalty (X1) 0,910 0,928
E-Satisfaction (X2) 0,863 0,901
E-Trust (X3) 0,793 0,879
E-Customer Loyalty (Y) 0,839 0,892

Sumber: Data diolah SmartPLS3.0 (2023)

Apabila nilai reliabilitas kurang dari 0,60 maka dianggap lemah, apabila kisaran 0,70 dapat diterima, dan apabila diatas 0,80 maka dapat dikatakan baik ,dan nilai Cronbach Alpha diaharapkan >0,60[34]. Berdasarkan tabel diatas nilai compositereliability pada tiap varibel >0,80 dan nilai Cronbachalpha>0,60 yang artinya semua indikator pada setiap variabel dapat dikatakan reliabel.

Perhitungan Model Pengukuran ( Innner Model )

Analisis jalur digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel laten terhadap variabel laten lainnya,[36] meliputi pengaruh langsung dan tidak langsung. Besar kecilnya pengaruh dapat dilihat dari direct effect dan indirect effect. Dengan menghitung nilai indirect effect dan direct effect maka dapat diperoleh nilai total effect. Pengujian hipotesis model internal dapat dilakukan dengan melihat P-value. Suatu P-value dikatakan valid atau berpengaruh jika menunjukkan nilai <0,05.

<italic id="_italic-286">path coefficients</italic>

Indikator Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values
E-Service quality(X1) -> E-Customer loyalty(Y) 0,268 0,279 0,113 2,384 0,018
E-Satisfaction (X2 )-> E-Customer Loyalty (Y) 0,401 0,401 0,123 3,269 0,001
E-Trust (X3) -> E- Customer loyalty (Y) 0,265 0,256 0,108 2,451 0,015

Sumber: Data diolah SmartPLS 3.0 (2023)

Berdasarkan tabel path coefficient E-Service quality berpengaruh secara signifikan terhadap E-customer loyaltykarena memiliki nilai p-value0,018 yang berarti nilai p-value<0,05 dan T-Statisticsebesar 2,384 atau >1,96. Maka dapat dikatakan H1 pada penelitian ini diterima.

E-Sataisfactionberpengaruh secara signifikan terhadap E-Customerloyaltydapat dibuktikan dengan nilai p-valuesebesar 0,001 yang artinya memiliki nilai <0,05 dan nilai T-Statistics sebesar 3,269 atau >1,96. Maka dapat dikatakan H2 pada penelitian ini diterima.

E-Trust berpengaruh secara signifikan terhadap E-Customer loyalty hal ini dapat dibuktikan dengan nilai P-valuesebesar 0,015 yang artinya memiliki nilai <0,05 dan nilai T-Statistics sebesar 2,451 atau >1,96. Maka dapat dikatakan H3 pada penelitian ini dapat diterima.

<italic id="_italic-302">Bootstraping Test</italic> <italic id="_italic-303">Result</italic>

<bold id="_bold-158">E-Service</bold> <bold id="_bold-159">Quality</bold> <bold id="_bold-160">berpengaruh</bold> <bold id="_bold-161">secara signifikan</bold> <bold id="_bold-162">terhadap</bold> <bold id="_bold-163">E-Customer</bold> <bold id="_bold-164">Loyalty</bold>

Berdasarkan hasil pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa varibel e-Service quality berpengaruh secara signifikan terhadap e-customer loyalty, sehingga Hipotesis 1 (H1) dapat diterima. Artinya e-service quality menjadi salah satu fakator loyalitas konsumen elektronik (e-customer loayalty) terhadap para pengguna marketplace shopee di Sidoarjo. Indikator yang dominan merefleksikan e-service quality adalah Efficiency. Dalam hal ini efficiencyditunjukkan dengan konsumen mendapatkan banyak informasi mengenai produk yang diinginkan serta kemudahan konsumen dalam mengakses aplikasi shopee dan konsumen dapat menyelesaikan pembelian produk secara online dengan cepat menggunakan marketplace shopee. Availability merupakan ketersediaan produk. Konsumen dapat melihat ketersediaan pada item produk yang diinginkan, pada item tersebut akan tertera jumlah stok produk yang

masih tersedia. Apabila item produk tersebut habis maka item produk tersebut akan terdapat tanda β€œhabis”. Namun, konsumen dapat mencari produk yang sama pada selleratau e-retailerlain dengan produk yang sama. Konsumen juga dapat melukan pembelian pada marketplace shopee dengan jumlah sedikit maupun grosir. Hal ini karena keterserdiaan barang pada marketplace shopee cukup banyak dan juga produk yang dijual cukup beragam, sehingga konsumen merasa cukup melakukan pembelian pada marketplace shopee tanpa perlu melakukan pembelian pada marketplace lain dan hal itu bisa menjadikan konsumen elektronik menjadi loyal terhadap marketplace shopee. Selain itu, marketplace shopee juga mampu mengirimkan produk yang diinginkan konsumen dengan tepat waktu serta jumlah yang dikirimkan sesaui dengan pesenan konsumen. privacymerupakan kerahasiaan konsumen ketika bertransaki pada marketplace shopee. Privacy menjadi salah satu faktor loyalitas konsumen elektronik. Tidak adanya kebocoran data serta kerahasiaan data dapat terlindungi dengan baik menjadi hal yang membuat konsumen yakin untuk menggunakan marketplaceshopee secara terus menerus. Respon yang baik, sopan, profesionanl dan mampu memberikan penjelasan mengenai produk terkait serta pelayanan yang responsiveakan meyakinkan konsumen untuk bertransaksi dan melukakan pembelian pada marketplace shopee. Membangun hubungan yang baik dengan konsumen menjadi salah satu kunci faktor membangun loyalitas konsumen elektronik. Shopee akan memberikan kompensasi kepada pelanggan ketika terjadi kesalahan atau kegagalan pada sistem. Memberikan garansi pengembalian dana 100% jika transaksi yang dilakukan gagal serta menawarkan retur barang apabila barang yang datang tidak sesuai ataupun rusak. Indikator yang kurang dominan merefleksikan e-service quality adalah contact. Shopee juga membantu konsumen untuk berkonsultasi dan mendapatkan informasi terkait produk yang diiningankan melalui fitur chat kepada penjual. Shopee juga memiliki customer service yang dapat membantu menangani permasalahan konsumen setiap saat.

Hasil dari penelitian ini sejalan dengan penelitian yang menyatakan bahwa e-service quality berhubungan langsung terhadap e-customer loyalty serta berpengaruh secara positif signifikan.[22] Apabila e-service quality yang diberikan telah sesuai, maka konsumen akan merasakan kepuasan tersendiri, sehingga dapat melakukan pembelian atau bertransaksi ulang pada marketplace yang digunakan, maka akan membentuk e-customerloyalty.

 <bold id="_bold-165"> <italic id="_italic-330">E-Satisfaction</italic> </bold> <bold id="_bold-166">berpengaruh</bold> <bold id="_bold-167">secara</bold> <bold id="_bold-168">signifikan</bold> <bold id="_bold-169">terhadap </bold> <italic id="_italic-331"> <bold id="_bold-170">E-Customer</bold> </italic> <bold id="_bold-170" /> <italic id="_italic-332"> <bold id="_bold-171">Loyalty</bold> </italic> <bold id="_bold-171" />

Berdasarkan hasil pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa variabel e-satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap e-customer loyalty, sehingga hipotesis 2 (H2) dapat diterima. Artinya variabel e-satisfactionmerupakan salah satu faktor loyalitas konsumen elektronik terhadap pengguna marketplace shopee di Sidoarjo. Indikator yang dominan merefleksikan e-satisfaction adalah Site design memiliki pengaruh paling tinggi terhadap e-satisfaction. Desain website shopee yang tersusun rapi dan sederhana juga dapat memudahkan konsumen untuk mendapat sebuah informasi produk yang ditampilkan. Konsumen dapat melihat informasi produk yang diinginkan secara lengkap dengan menggunakan fitur pencarian atau searching yang telah disediakan untuk memudahkan konsumen dalam mencari sebuah produk[37]. Convenienceadalah dimana suatu websitemarketplacedapat mempersingkat waktu dan usaha. Dengan menggunakan marketplace konsumen tidak memerlukan banyak waktu untuk melakukan pembelian sebuah produk. Dengan melakukan belanja pada marketplace shopee konsumen tidak akan menyita banyak waktu hanya untuk melakukan belanja suatu produk yang diinginkan. Konsumen dapat melakukan pembelian produk yang diinginkan kapan saja dan dimana saja. Hal ini menjadi salah satu faktor untuk meningkatkan kepuasan konsumen elektronik. Indikator yang kurang dominan merefleksikan e-satsfaction adalah Merchandising. Merchandisingmerupakan kemampuan sebuah website dalam memberikan informasi produk tehadap konsumen. Dengan memberikan banyak informasi yang banyak terhadap suatu produk, konsumen akan tertarik dan yakin untuk melakukan pembelian karena konsumen akan sangat merasa terbantu dengan adanya informasi yang banyak terhadap suatu produk.Namun masih terdapat banyak seller yang memberikan informasi produk yang kurang sesuai dengan faktanya. Hal ini dirasa dapat merugikan konsumen saat melakukan transaksi pembelian pada marketplaceshopee.. Untuk menjaga kepuasan konsumen elektronik, marketplace shopee selalu menjaga kerahasiaan data konsumen. Shopee selalu memberikan notifikasi adanya tindakan atau aktivitas penting yang dilakukan pada akun konsumen shopee. Selain itu shopee juga akan melakukan verifikasi pada akun konsumen untuk meningkatkan keamanan akun shopee konsumen. Semakin baik layanan, juga akan semakin menggugah konsumen untuk terus menggunakan marketplace shopee yang menimbulkan terjadinya loyalitas pada konsumen elektronik (e-customerloyalty).Serviceabilitymerupakan adanya umpan balik atau evaluasi mengenai desain website, harga produk, kualitas produk, ketersediaan produk ataupun pengiriman produk juga menjadi salah satu penilaian penting e-satisfactionterhadap e-customerloyalty. Ketika konsumen merasakan puas saat melakukan transaksi pembelian, maka konsumen akan memberikan evaluasi yang baik terhadap marketplace shopee. Hal ini dapat membangun reputasi atau brandingyang baik terhadap marketplace shopee. Apabila hal ini terus menerus dilakukan maka akan membentuk loyalitas suatu konsumen elektronik.

Hasil dari penelitian ini sejalan dengan penelitian yang menyatakan bahwa e-satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap e-customer loyalty[26]. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan yang puas ingin tetap bertahan dengan produk atau layanan tersebut dan bersedia untuk terus menggunakan produk atau layanan tersebut di masa mendatang dan menjadi pelanggan setia

 <bold id="_bold-172"> <italic id="_italic-359">E-Trust</italic> </bold> <bold id="_bold-173">berpengaruh</bold> <bold id="_bold-174">secara</bold> <bold id="_bold-175">signifikan</bold> <bold id="_bold-176">terhadap</bold> <italic id="_italic-360"> <bold id="_bold-177">E-Customer</bold> </italic> <bold id="_bold-177" /> <italic id="_italic-361"> <bold id="_bold-178">Loyalty</bold> </italic> <bold id="_bold-178" />

Berdasarkan pada hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa variabel e-trust berpengaruh secara signifikan terhadap e-customer loyalty, sehingga hipotesis 3 (H3) dapat diterima. Artinya variabel e-trustjuga merupakan salah

satu faktor loyalitas konsumen elektronik terhadap pengguna marketplace shopee di Sidoarjo. Indikator paling dominan merefleksi e-trust adalah reputasi pada website. Reputasi perusahaan merupakan sebuah identitas yang merupakan penilaian konsumen dan bagaimana pelanggan memandang kualitas terkait dengan nama perusahaan.[38] Hal ini disebabkan karena reputasi yang baik pada shopee akan meningkatkan kredibilitas suatu perusahaan terutama pada marketplace shopee, sehingga konsumen lebih percaya bahwa marketplace yang meraka gunakan dan produk yang mereka inginkan akan mereka dapatkan sesuai denga apa yang mereka harapkan. Reputasi dapat terbentuk dari onlinereviewdan onlineratingyang diberikan oleh konsumen terhadap aplikasi shopee. Konsumen telah memberikan kepercayaan terhadap shopee sebagai marketplaceyang terpercaya untuk digunakan. Namun hal ini masih harus tetep ditingkatkan terutama pada website atau aplikasi shopee dapat diandalkan oleh konsumen hal ini ditinjukkan dengan kurang dominannya indikator marketplace shopee dapat diandalkan merefleksikan e-trust. Apabila konsumen selalu menggunakan dan mengandalkan shopee untuk melakukan suatu pembelian, artinya kepercayaan konsumen elektronik (e-trust)telah terbentuk. Dan apabila e-trusttelah terbentuk maka akan mengakibatkan loyalitas konsumen elektronik. Selain itu, untuk menjaga kepercayaan konsumen elektronik, shopee menekankan kepada seluruh e-retaileruntuk melakukan transaksi penjualan hanya di dalam atau melalui aplikasi shopee Penjual dilarang mengarahkan pembeli untuk melakukan transaksi pada platform lain, media sosial atau tempat belanja lainnya. Hal ini berguna untuk mempertahankan kepercayaan pembeli, meningkatkan keamanan data penjual dan pembeli, serta mencegah penyalahgunaan data oleh pihak yang tidak bertanggung jawab.

Hasil dari penelitian ini sejalan dengan penelitian yang menyatakan bahwa e-trust berhubungan langsung terhadap e-customer loyalty serta berpengaruh secara positif signifikan.[30] Ketika konsumen telah merasa percaya akan sebuah layanan marketplace, maka para pelanggan akan merasa percaya diri dan nyaman ketika bertransaksi pada marketplace tersebut. Konsumen akan terus melanjutkan untuk tetap berbelanja pada marketplace yang sama sehingga dapat mengakibatkan loyalitas konsumen semakin tinggi

 <bold id="bold-f914957f8ee3c753c2eb4258fc9db809">Simpulan</bold>

Berdasarkan hasil pada penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa e-servicequality,e-satisfaction,dan e-trustberpengaruh secara signifikan terhadap e-customerloyalty.Shopee selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen elektronik. Kualitas layanan yang baik baik menjadi salah satu alasan konsumen untuk terus menggunakan marketplaceshopee. Selain itu, kualitas layanan yang baik juga dapat menggugah kepuasan pada konsumen elektornik. Apabila konsumen merasa puas saat menggunakan marketplaceshopee makan akan sangat mudah konsumen akan merasa loyal. Kepercayaan konsumen elektronik juga merupakan hal yang penting untuk diperhatikaan dalam menjaga loyalitas konsumen elektronik. Hal ini dikarenakan konsumen tidak akan merasa khawatir saat melakukan transaksi pembelian sebab shopee selalu menjaga data kerahasiaan konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, terdapat beberpa implikasi dan keterbatasan pada penelitian yang telah dilakukan. Implikasi yang dapat dilakukan oleh marketplaceshopee untuk tetap menjaga loyalitas konsumen elektronik. Berikut adalah beberapa implikasi yang direkomendasikan yakni memberikan respon yang cepat, baik serta akurat pada konsumen. Sehingga konsumen akan merasa loyal dan enggan untuk melakukan transaksi pada marketplace lain. Selain itu shopee dapat membuat regulasi atau aturan terhadap seller yang melakukan pelanggaran seperti produk yang dijual tidak sesuai dengan informasi produk yang diberikan, produk yang dijual merupakan barang palsu atau imitasi produk. Hal itu perlu pengawasan oleh pihak shopee untuk terus menjaga kepuasan konsumen elektronik shopee. keterbatasan yang dialami serta dapat menjadi perhatian penting bagi peneliti- peneliti yang akan datang. Pertama jumlah repsonden yang terbatas serta lokasi tertentu. Kedua, faktor-faktor yang mempengaruhi e-customerloyaltypada penelitian ini hanya terbatas pada e-servicequality,e-satisfactiondane-trust.Beradasarkan hasil penelitian, ada beberapa saran yang dapat dilakukan oleh peneliti selanjutnya. Pertama, dalam penelitian selanjutnya disarankan agar dapat mengambil populasi sampel yang lebih banyak, hal ini dilakukan bertujuan agar data yang didapatkan lebih baik dan akurat. Kedua, untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambahkan variabel online shoping esperience sehingga dapat memberikan gambaran serta hasil yang luas mengenai factor apa saja yang mempengaruhi e-customerloyalty.