The Influence of Service Quality, Company Image and Customer Relationship on Customer Satisfaction Expedition in Sidoarjo RegencyPengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Customer Relationship Terhadap Kepuasan Konsumen Ekspedisi di Kabupaten SidoarjoKurniawanAri Listaarylist440@gmail.comSariDewi Komaladewikomalasari@umsida.ac.idIndonesiaIndonesia05102022Pendahuluan
Pada bisnis di era globalisasi saat ini, persaingan yang terjadi sangat pesat dalam dunia industri baik dalam negeri maupun luar negeri. Hal tersebut tentunya memiliki dampak yang signifikan dalam sektor pemasaran di perusahaan jasa. Hal ini mengakibatkan konsumen menjadi lebih mempertimbangkan dalam pengambilan keputusan untuk menggunakan suatu jasa. Sejak diperkenalkannya pasar bebas di Indonesia, penggunaan layanan menjadi tidak terbatas. Kebutuhan akan jasa angkutan barang semakin meningkat untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Dengan adanya pengiriman barang sangat memudahkan masyarakat, baik untuk masyarakat umum maupun bagi para pengusaha. Pengusaha khususnya pengusaha online menggunakan jasa pengiriman barang untuk mengantarkan barangnya. Dalam memilih ekspedisi yang akan dipilih, konsumen akan menilai dari segala aspek jasa atau layanan yang melekat pada perusahaan tersebut, sehingga sangat penting dalam penyedia jasa dalam memberikan pelayanan
dan kinerja secara optimal. Pelayanan terbaik atau peningkatan pelayanan kinerja tersebut. Tentunya diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta meningkatkan loyalitas dari pelanggan itu sendiri. Hal tersebut sejalan dengan 2 penelitian yang dilakukan oleh [1]. Dalam penelitian tersebut dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah pelayanan yang diberikan, citra yang dimiliki perusahaan, dan lain-lain.
Dalam penelitian [2]. Hasil analisis menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut [3] kualitas pelayanan di Dinamika Motor Tasikmalaya tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penelitian [2] Hasil analisis menunjukkan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut [4] hasil analisis menunjukan bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh positif terhadapa kepuasan konsumen.
Dari hasil penelitian [5] menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM), berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen sedangkan menurut [6]. Manajemen Hubungan Pelanggan tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap Kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian dan data diatas, maka gap dalam penelitian ini terdapat Evidence GAP yang artinya yang menekankan kesenjangan bukti penelitian. Yang menjadi tolak ukur adanya perbedaan. Dengan kata lain, peneliti akan menemukan titik kesenjangan fenomena yang terdahulu dan sekarang .Dengan adanya ketidak konsistenan pada hasil penelitian sebelumnya yang membahas kesenjangan yang terjadi pada hasil penelitian yang dilakukan.
Metode Penelitian
HUBUNGAN ANTAR VARIABEL
1. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen
Kualitas layanan adalah perbedaan antara harapan pelanggan dengan kenyataan pelayanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang sebenarnya diterima dengan pelayanan yang sebenarnya diharapkan. Kualitas pelayanan merupakan hal pertama yang diperhatikan secara serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya perusahaan [7]
Teori ini didukung oleh hasil penelitian [8] Yang membuktikan bahwa kualitas layanan berperngaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sejalan dengan penelitian [2] ,terlihat bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, penelitian yang dilakukan oleh [3] menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari beberapa peneliti terdahulu bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Hubungan antara Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen
Citra perusahaan adalah kekuatan, yaitu citra memiliki kemampuan di luar perusahaan yang dapat memberikan kekuatan terhadap produk yang diproduksi oleh perusahaan dan citra merupakan efek penghambat bagi perusahaan, citra yang dibentuk 22 oleh perusahaan tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap perusahaan tetapi membutuhkan waktu yang relatif lama. [9]
Teori ini didukung oleh penelitian [2] yang membuktikan citra perusahaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. [1] juga memberikankesimpulan serupa bahwa Citra perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan Konsumen. Sedangkan menurut [4] Hasil analisis menunjukkan bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan penelitian di atas terdapat kesenjangan diantara citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen.
3. Hubungan antara CustomerRelationshipterhadap Kepuasan konsumen.
menyatakan bahwa manajemen pelanggan bukan sekedar konsep atau proyek. Namun, manajemen hubungan pelanggan merupakan strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan organisasi, baik pelanggan saat ini maupun pelanggan potensial. [10]
Teori ini didukung [11] customer relationship adalah hubungan kerjasama antara badan usaha dengan konsumen sehingga kedua belah pihak saling menguntungkan. hasil 23 penelitian yang dilakukan oleh [5] Hasil penelitian ini yang menyimpulkan bahwa Customer Relationship Management(CRM) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan. Sedangkan menurut
[6] . Sedangkan menurut Ningsih (2016) juga memberikan kesimpulan serupa bahwa Citra perusahaan memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan Konsumen. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Relationship Management atau Manajemen Hubungan Pelanggan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan penelitian diatas terdapat kesenjangan antara CRM terhadap kepuasan konsumen.
A.Kerangka Konseptual
Kerangka Konseptual pengaruh secara parsial
B.Hipotesis
-H1 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
-H2 : Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
-H3 : Customer relationship berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Menurut [12] metodepenelitian kuantitatif adalah pendekatan penelitian yang banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran dari data tersebut, dan penampilan hasilnya.
Variabel Dependen
Variabel dependen atau terikat (Y) variabel yang mempengaruhi atau menjadi akibat dari variabel bebas atau independen. Varaibel dependen (Y) dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen.
Variabel Independen
Variabel independen atau variabel bebas (X) merupakan variabel yang menjadi penyebab timbulnya atau berubahnya variabel dependen atau terikat variabel independen atau variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Layanan (X1), Citra Perusahaan (X2) dan Customer Relationship (X3)
Definisi Operasional, Identifikasi Variabel dan Indikator Variabel
No
Variabel
Indikator
Tingkat Pengukuran
1
kualitas layanan (X1) Tjiptono (2014)
a. Berwujudb. Keandalanc. Daya tanggapd. Keyakinane. Perhatian
Penelitian ini dilakukan pada Perusahaan J&T express yang ada di Jl. Raya porong desa lajuk Kecamatan Porong Kabupaten Sidoarjo.
Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya [12] Populasi target yang diteliti adalah seluruh konsumen J&T expressyang berjumlah 96 responden.
Sedangkan untuk menentukan sampel yang digunakan, maka penentuan sampel menggunakan metode pengambilan sampel Non Probability Sampling)[12]. Pada penelitian ini populasi berjumlah 96 responden, maka pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik total sampling. Jadi, sampel pada penelitian ini berjumlah 96 responden.
Jenis, Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan pada penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari kuisioner yang disebar ke seluruh tempat pengiriman J&T expressdi Kabupaten Sidoarjo. Sedangkan data sekunder diperoleh dari data dokumentasi atau data yang telah tersedia dan dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder dalam penelitian ini didapat dari J&T express di kecamatan Porong yang meliputi gambaran umum J&T Express,lokasi, dan lain-lain.
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan beberapa metode analisis sebagai alat ukur. Teknik analis data yang digunakan peneliti dengan software yaitu SPSS 22. Analisis regresi linier berganda adalah suatu persamaan yang menggambarkan pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap variabel terikat (Ghazali, 2013). Tujuan analisis ini untuk memperkirakan adanya perubahan respon pada variabel terikat terhadap variabel bebas.Untuk menjawab penelitian yang digunakan dalam hipotesis yang diajukan maka dapat digunakan analisis regresi berganda, dengan persamaan sebagai berikut.
Y=α+b1X1+b2X2+b3X3+e
Y : Kepuasan konsumen
α : Intersep atau konstanta b1 : koefisien regresi X1 b2 : koefisien regresi X2 b3 : koefisien regresi X3 X1 : Kualitas Layanan X2 : Citra Perusahaan
X3 : CustomerRelationship
e : StandartError(tingkat kesalahan)
Tingkat signifikansi yang dipakai dalam penelitian adalah sebesar 5% maka tingkat signifikansi 0,05 untuk menolak suatu hipotesis.
Dasar pengambilan keputusan yang digunakan dalam uji t adalah sebagai berikut :
Jika nilai probabilitas signifikansi > 0,05, maka hipotesis ditolak. Hipotesis ditolak mempunyai arti bahwa variabel tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
Jika nilai probabilitas signifikansi < 0,05, maka hipotesis diterima. Hipotesis diterima mempunyai arti bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.
Hasil dan PembahasanUji Asumsi Klasik
A. Uji Validitas
Uji Validitas
Variabel
Item Variabel
Correlation (r-hitung)
r-Tabel
Sig.
Keterangan
XI
X1.1
.856
0,199
0,000
Valid
X1.2
.900
0,199
0,000
Valid
X1.3
.904
0,199
0,000
Valid
X1.4
.867
0,199
0,000
Valid
X1.5
.853
0,199
0,000
Valid
X2
X2.1
.890
0,199
0,000
Valid
X2.2
.843
0,199
0,000
Valid
X2.3
.876
0,199
0,000
Valid
X2.4
.862
0,199
0,000
Valid
X3
X3.1
.863
0,199
0,000
Valid
X3.2
.882
0,199
0,000
Valid
X3.3
.795
0,199
0,000
Valid
X3.4
.817
0,199
0,000
Valid
Y
Y.1
.817
0,199
0,000
Valid
Y.2
.875
0,199
0,000
Valid
Y.3
.866
0,199
0,000
Valid
Berdasarkan tabel 4.1 menyatakan hasil dari uji validitas bahwa seluruh pernyataan kuisioner dari variabel diketahui bahwa semua pernyataan pada indikator variabel kepuasan kerja, kemampuan, lingkungan kerja dan kinerja karyawan menghasilkan nilai r hitung > r tabel (0,199). Sehingga pengujianini dikatakan valid dan dapat digunakan sebagai alat ukur variabel yang sudah diteliti sebelumnya.
B. Uji Reabilitas
Uji Reliabilitas
Variabel
Nilai Alpha Cronbach
Nilai Krisis
Keterangan
Kualitas Layanan (X1)
0,822
0,6
Reliabel
Citra Perusahaan (X2)
0,833
Reliabel
Customer Relationship (X3)
0,826
Reliabel
Kepuasan Konsumen (Y)
0,847
Reliabel
Dari tabel 4.2 diatas, dapat diperoleh data dengan koefisien reliabilitas Alpha Cronbach yang lebih besar dari 0,6. Maka seluruh variabel dapat dikatakan bahwa instrument pada penelitian ini dikatakan reliabel.
C. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Uji Normalitas
Berdasarkan hasil uji normalitas menunjukkan bahwa sebaran titik-titik yang beredar mengikuti arah garis diagonal. Maka dapat dikatakan bahwa data tersebut berdistribusi secara normal.
2) Uji Multikolieritas
Coefficientsa
Uji Multikolieritas
MODEL
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
1
Kualitas Layanan
.506
1.976
Citra Perusahaan
.427
2.342
Customer Relationship
.402
2.487
Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas pada table 4.3, nilai tolerance menunjukkan tidak memiliki variabel independen yang nilai tolerance < 0,10 yang artinya tidak terdapat korelasi antar variabel independen. Pada perhitungan Variance Inflaction Factor (VIF), Variabel Kualitas layanan memperoleh niali VIF sebesar 1,976 < 10, variabel Citra Prusahaan sebesar 2,342 < 10 dan variabel Customerrelationship2.487 < 10. Hasil tersebut menandakan bahwa peneltian ini bebas dari multikolinearitas.
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan gambar diatas, dapat disimpulkan bahwa data pada penelitian ini tidak terjadi gejala Heteroskedastisitas. Data dapat dikatakan tidak terjadi gejala Heteroskedastisitas jika jika titik- titik tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y atau sumbu vertikal, maka model regresi bersifat homogen atau tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.
Berdasarkan tabel hasil uji auto korelasi diatas, diketahui bahwa nilai DW (1.818) berada diantara – 2 dan + 2 , maka dapat disimpulkan bahwa data penelitian tidak terjadi gejala autokolerasi dan layak dilanjutkan pada pengujian regresi.
D. Pengujian Hipotesis
1. Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Uji Regresi Linear Berganda
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig.
Collinearity Statistics
B
Std. Error
Beta
Tolerance
VIF
(Constant)
.609
1.037
.587
.559
Kualitas layanan
.122
.050
.194
2.427
.017
.670
1.493
Citra perusahaan
.133
.065
.172
2.038
.044
.600
1.667
CustomerRelationship
.397
.055
.558
7.190
.000
.712
1.405
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Sumber : Data diolah Sumber : menggunakan SPSS versi 22
Dari tabel diatas, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0.609 + 0.122X1 + 0.133X2 + 0.397X3
Rumus diatas dijelaskan sebagai berikut :
Nilai konstanta 0.609 menunjukkan bahwa apabila Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan CustomerRelationship sebesar 0 atau konstan, maka variabel kinerja karyawan memiliki nilai sebesar 0.609.
Nilai koefisien regresi dari Kualitas Layanan (X1) sebesar 0.122 sehingga dapat dinyatakan bahwa jika nilai variabel Kualitas Layanan naik satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan pada variabel dependen yaitu Kepuasan konsumen (Y) sebesar 0.122
Nilai koefisien regresi dari Citra Perusahaan (X2) sebesar 0.133 sehingga dapat dinyatakan variabel Citra Perusahaan naik satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan pada variabel dependen yaitu Kepuasan konsumen sebesar 0.133.
Nilai koefisien regresi dari Customer Relationship (X3) sebesar 0.397 sehingga dapat dinyatakan variabel Customer Relationship naik satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan pada variabel dependen yaitu Kepuasan konsumen sebesar 0.397
E. Uji t (Parsial)
Coefficients a
Hasil Uji T
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig.
Collinearity Statistics
B
Std. Error
Beta
Tolerance
VIF
(Constant)
.609
1.037
.587
.559
Kualitas layanan
.122
.050
.194
2.427
.017
.670
1.493
Citra perusahaan
.133
.065
.172
2.038
.044
.600
1.667
CustomerRelationship
.397
.055
.558
7.190
.000
.712
1.405
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Sumber : Data diolah Sumber : menggunakan SPSS versi 22
Dilihat dari hasil uji t tabel 4.7 diatas maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh masing-masing variabel independen (bebas) terhadap variabel dependen (terikat) adalah sebagai berikut :
a. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
Kualitas Layanan berpengaruh terhadap kinerja Kepuasan Konsumen dengan nilai β 0,122 dan dengan syarat thitung 2,427 > dari ttabel 1,986 serta nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, artinya kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan.
b. Citra Perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai β 0,133 dan dengan syarat thitung 2,038 > dari ttabel 1,986 serta nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, artinya citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
c. Customerrelationship berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Customer relationship berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan nilai β 0,460 dan dengan syarat thitung 7,190 > dari ttabel 1,986 serta nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, artinya Customerrelationshipberpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Pembahasan
1. Hipotesis pertama : Kualitas Layanan (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil analisis data membuktikan bahwa Kualitas Layanan (X1) memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y), variabel Kualitas Layanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian yang dilakukan oleh [2] pada penelitianya yang menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen.
Hasil penelitian ini menujukkan bahwa J&T express telah melakukan dengan baik hal ini tampak pada Kualitas Layanan ( Keyakinan ), upaya yang dilakukan J&T express memberikan pelayanan yang tepat dan cepat untuk menciptakan kualitas layanan yang baik dan harmonis agar mendorong tingkat kenyamanan terhadap karyawan dan konsumen.
2. Hipotesis kedua : Citra Perusahaan (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil analisis data membuktikan bahwa Citra Perusahaan (X2) memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y), variabel Citra Perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian diatas relevan penelitian yang dilakukan oleh [2] pada penelitianya yang menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara citra perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen.
hal ini tampak pada Citra Perusahaan ( Reputasi ) upaya yang dilakukan perusahaan J&T expressmembangun latar belakang yang baik sehingga mendapatkan kepercayaan di mata masyarakat dengan hal ini konsumen tertarik menggunakan jasa J&T express.
3. Hipotesis ketiga : CustomerRelationship(X3) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan hasil analisis data membuktikan bahwa Customer Relationship (X3) memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y), variabel lingkungan kerja berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian yang dilakukan oleh [5] Hasil penelitian ini yang menyimpulkan bahwa Customer Relationship memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kepuasan Konsumen melakukan hal dengan baik yang tampak pada Customer Relationship (Mengidentifikasi Pelanggan) upaya yang dilakukan J&T expressdengan cara mendatai pelanggan yang sering menggunakan jasa pengriman J&T expressakan mendapatkan potongan beberapa persen dari jumlah tarif pengiriman dengan hal ini dapat membuat konsumen memiliki daya tarik lebih dengan jasa pengiriman J&T express.
Simpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan mengenai Pengaruh Kualitas Layanan,Citra Perusahaan, Dan Customer Relationship Terhadap Kepuasan Konsumen pada ekspedisi J&T express Kabupaten Sidoarjo, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
Kualitas Layanan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada ekspedisi J&T expressKabupaten Sidoarjo.
Citra Perusahaan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada ekspedisi J&T expressKabupaten Sidoarjo.
Customer Relationshipsecara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada ekspedisi J&T expressKabupaten