Abstract

This study aims to determine the effect of brand positioning on customer loyalty, to determine service quality on customer loyalty, to determine customer satisfaction that moderates the influence of brand positioning and service quality on customer loyalty in the Eurocar Market in Wonoayu. This research is quantitative research with hypothesis testing. The sample collection method uses non probability sampling and 115 respondents are obtained using incidental sampling techniques. The analytical tool used is Structural Equation Modeling and moderation regression with the AMOS 21 program. The results of this study prove that there is a significant influence of brand positioning variables on customer loyalty, related to significant variables of service quality on customer loyalty, customer satisfaction variables moderate the influence of brand positioning on loyalty customers, customer satisfaction moderates the orientation of service quality towards customer loyalty.

PENDAHULUAN

Dalam persaingan di dunia bisnis, yang paling diutamakan adalah memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pemasaran merupakan bagian penting dalam perusahaan, karena untuk mencapai tujuan dan mendapatkan laba, perusahaan sangat bergantung pada strategi pemasaran yang dimiliki oleh perusahaan. Semua strategi pemasaran dibuat berdasarkan STP ( Segmentasi, Targeting, dan Positioning) [1]. Bagi pemimpin pasar kepercayaan yang kuat terhadap konsumen harus dijaga. Kepercayaan yang dimaksud adalah kepercayaan terhadap merek (brand) yang dimiliki oleh suatu perusahaan. Kepercayaan tersebut, dapat dijadikan kunci bagi perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang telah setia dan loyal terhadap perusahaan [1]. Hasil Penelitian adalah pemosisian merek berpengaruh terhadap loyalitas [2]. Perusahaan menemukan berbagai macam kebutuhan dan kelompok di pasar, membidik mana yang dapat dipenuhi oleh perusahaan secara superior dan kemudian memposisikan penawarannya agar pasar sasaran mengenali kelebihan dari penawaran dan citra perusahaan.

Karenanya, kita memandang manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Untuk meningkatkan jumlah pelanggan yang menggunakan jasa dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan dapat memberikan fasilitas dengan berbagai jenis layanan agar konsumen dapat memilih jenis layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka, dengan demikian pelanggan tidak akan menggunakan jasa dari kompetitor lain[1]. Hasil yang dilakukan oleh peneliti ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan[3].

Sebuah perusahaan jasa sangat membutuhkan kepuasan pelanggannya bagi kelangsungan hidup perusahaan. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas[4].

Memahami pentingnya variabel positioning dan kualitas pelayanan karena pada studi kasus di Eurocar Market Wonoayu ada indikasi jumlah pelanggan yang menggunakan jasa mengalami penurunan, padahal pada brand positioning relatif tidak ada masalah. Dalam hal brand positioning, Eurocar Market dapat dikatakan sebagai pemimpin pasar dibidang otomotif. Perusahaan sudah menerapkan positioning berkenaan dengan pengidentifikasian, pengembangan, dan pengkomunikasian keunggulan yang bersifat khas dan unik sedemikian rupa sehingga produk dan jasa perusahaan dipersepsikan lebih superior dan khusus (distinctive) di banding produk dan jasa perusahaan sejenis dalam benak pasar sasaran dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan juga sudah diusahakan semaksimal mungkin dengan tujuan untuk memuaskan pelanggan.

Namun dalam kenyataannya Eurocar Market mengalami penurunan dalam jumlah pelanggan yang membeli produk dan menggunakan layanan jasanya. Dari permasalahan tersebut maka perlu dilakukan penelitian mengenai loyalitas pelanggan di Eurocar Market dan untuk mengevaluasi betapa pentingnya brand positioning, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan pada Eurocar Market dalam upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan. Hal inilah yang mendorong penulis untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Brand Positioning dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Eurocar Market Wonoayu dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Moderasi”.

METODE

Penelitian dilakukan di Eurocar Market yang berlokasi di jalan raya Jimbaran Kulon RT.04, RW.01, Wonoayu, Sidoarjo, nomor HP 081331818345. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa maupun yang membeli produk dari Eurocar Market Wonoayu. Metode pengumpulan sampel menggunakan non probability sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa maupun membeli produk dari Eurocar Market Wonoayu yaitu sejumlah 115 orangdengan menggunakan teknik insidental sampling. Jenis data :Jenis data yang diguanakan dalam penelitian ini adalah menggunakan data kuantitatif, yaitu berupa angka-angka dan analisisnya menggunakan data statistik. Sumber data : Sumber data dalam penelitian ini berasal dari data primer yang diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner dan data sekunder yang diperoleh dari data perusahaan.

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner atau angket. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertluis kepada responden untuk dijawabnya [5] . Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos, atau internet. Dengan kuesioner tertutup dan terbuka, responden akan lebih leluasa dalam mengisi pertanyaan/pernyataan yang terdapat di kuesioner sesuai dengan hati nurani pada setiap individu. Jawaban yang diperoleh dari responden akan diukur dengan menggunakan skala pengukuran skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dam persepsi seorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial [5].

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan AMOS 21. Namun demikian beberapa tahapan analisis akan dilakukan untuk membentuk satu model yang baik. Input data yang digunakan dalam penelitian ini adalah matriks varians/ kovarians. Matriks kovarians dinilai memiliki keuntungan dalam memberikan pertandingan yang valid antar populasi atau sampel yang berbeda, yang kadang tidak memungkinkan jika menggunakan model matriks korelasi. Untuk membuat permodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini perlu dilakukan [6]: 1) Pengembangan model berbasis teori; 2) Pengembangan diagram jalur (path diagram); 3) Konversi diagram alur ke dalam serangkaian persamaan struktural dan spesifikasi model pengukuran; 4) Pemilihan matriks input dan teknik estimasi atas model yang dibangun; 5) Menilai problem identifikasi; 6) Evaluasi model.

Asumsi-asumsi SEM

Asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis dengan pemodelan SEM adalah sebagai berikut:

Ukuran sampel, Minimum sampel yang harus digunakan adalah sebanyak 100 sampel. Normalitas dan linearitas, Data dikatakan berdistribusi normal jika nilai C.R Multivariate memiliki nilai antara -1,96 sampai 1,96 dengan tingkat signifikan 0,05. Outliers, Data Outliers dilihat pada tabel Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance). Multicollinearity dan singularity, Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil (extremely small) memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas.

Penilaian model (model assessment)

Fokus perhatian utama dalam SEM adalah sampai seberapa jauh sebuah model yang dihipotesiskan sesuai (fit) atau model tersebut cukup mampu untuk menjelaskan data sampel yang ada. Dalam menilaii sebuah model, peneliti akan melihat kecukupan masing- masing parameter estimasi maupun model secara keseluruhan. Berikut beberapa indeks untuk mengukur antara model yang dihipotesakan dengan data yang dihasilkan :

Uji Validitas digunakan untuk mengetahui seberapa valid pertanyaan yang ditujukan kepada responden. Indikator dikatakan valid jika nilai bobot faktor (estimate) ≥0,5 dan idealnya 0,7 [7].

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Construct Reliability dengan rumus sebagai berikut :

Figure 1.Construct Reliability

Persamaan (1)

Keterangan :

Std. Loading diperoleh langsung dari standarized loading untuk tiap-tiap indikator

ɛ.j adalah measurement error dari tiap-tiap indikator

Standarized Loading didapatkan dari nilai Standarized loading tiap indikator dan measurement error didapatkan dari 1- (ΣStd.Loading)². Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70, walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang mati, artinya, bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori, maka nilai dibawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi [6]. 7) Interpretasi dan modifikasi model

Pengujian hipotesis di dalam SEM terdapat dua jenis, yaitu pengujian hipotesis model menggunakan nilai probabilitas ≥ 0,05 dan kriteria goodness of fit lalu pengujian hipotesis mengenai hubungan kausalitas dengan uji-t. Signifikansi koefisien regresi ini dihitung dengan menggunakan uji t atau dalam AMOS disebut uji Critical Ratio (CR) dengan rumus sebagai berikut [6]:

Figure 2.Critical Ratio (CR)

Persamaan (2)

Bila Critical Ratio (CR) dari estimate atau koefisien itu ≥ 2 maka dapat disimpulkan bahwa koefisien factor loading yang dihasilkan adalah signifikan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis Data

Pengembangan model berbasis teori

Pengembangan diagram jalur (path diagram) berikut merupakan path diagram untuk model penuh – full model:

Figure 3.Path Diagram Untuk Model Penuh – Full model

Konversi diagram jalur ke dalam serangkaian persamaan struktural dan spesifikasi model pengukuran.

Persamaan-persamaan struktural (structural equations). Persamaan struktural yang dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

LOPEL = β₁ BRANPO + β₂ KUPEL + δ₁

Dimana: BRANPO = Brand Positioning; KUPEL = Kualitas Pelayanan; LOPEL = Loyalitas Pelanggan, β = Regressiom Weight, δ = disturbance term.

Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Hasil analisis konfirmatori dari variabel penelitian ini dijelaskan sebagai berikut.

Analisis konfirmatori variabel eksogen

Figure 4.Measurement Model Variabel Eksogen

Analisis konfirmatori variabel endogen

Figure 5.Measurement Model Variabel Endogen

Pemilihan matriks input dan teknik estimasi atas model yang dibangun

Kemungkinan munculnya masalah identifikasi

Karena degrees of freedomnya positif, maka pada tahap pertama model ini dapat dipastikan jalan, walaupun masih terdapat sumber lain yang dapat menyebabkan model tidak dapat diidentifikasi.

Evaluasi kriteria goodness-of-fit

Evaluasi atas asumsi-asumsi SEM

Evaluasi atas kecukupan sampel, Evaluasi atas kecukupan sampel, Pada penelitian ini terdapat 23 indikator variabel, maka 23 dikali 5 adalah 115. Dengan demikian asumsi atas kecukupan sampel telah terpenuhi.

Evaluasi atas dipenuhinya asumsi normalitas dalam data, Hasil uji asumsi normalitas dalam penelitian ini memiliki nilai Critical ratio sebesar 8,018 menunjukkan bahwa data tidak berdistribusi normal.

Evaluasi atas outliers , Nilai Mahalanobis pada model penelitian ini dengan jumlah 15 indikator dengan tingkat signifikansi 0,05 (5%) adalah 24,99. Hasil uji outliers menunjukkan bahwa ada data yang outlier sehingga data perlu dihapuskan.

Evaluasi atas multicollinearity dan singularity, Dalam program AMOS, program SEM ini akan segera memberikan “warning” bila teryata matriks kovariansnya menunjukkan adanya singularitas [6].

Figure 6. Structural Equation Model

Hasil tersebut menunjukkan bahwa model masih belum memenuhi nilai goodness of fit index sehingga model tidak fit dengan data yang diperoleh.

Tabel di atas menunjukkan bahwa ada beberapa indikator yang tidak valid Indikator yang tidak valid harus dikeluarkan dari model agar dapat melanjutkan pengujian berikutnya [6].

Interpretasi dan modifikasi model.

Jika model masih belum memenuhi nilai Goodness Of Fit Index maka yang harus dilakukan adalah memodifikasi model. Modifikasi model dapat dilihat pada tabel Modification Indices yang disarankan untuk membuat model menjadi lebih fit [6]. Setelah modifikasi dilakukan dengan menambahkan korelasi sesuai dengan nilai M.I, didapatkan hasil Goodness Of Fit index sebagai berikut:

Figure 7.Structural Equation Model Setelah Modifikasi

Hasil pengujian model SEM kedua setelah modifikasi menunjukkan bahwa nilai telah memenuhi nilai Goodness of fit index namun ada indikator yang setelah dilakukan modifikasi awalnya telah valid menjadi tidak valid sehingga indikator tersebut harus dihapuskan dan model menjadi seperti berikut :

Figure 8.Structural Equation Model Setelah Eliminasi Indikator Tidak Valid

Dengan demikian tabel diatas menunjukkan bahwa nilai Goodness of fit index telah memenuhi dengan nilai probabilitas sebesar 0,348 maka model tersebut telah fit atau model tersebut sudah cukup mampu untuk menjelaskan data sampel yang ada. Model dikatakan fit jika telah memenuhi nilai Chi-Square, probabilitas dan beberapa kriteria goodness of fit lainnya Model SEM yang telah sesuai dapat diuji hipotesis [6].

Dalam penelitian ini terdapat variabel Kepuasan Pelanggan sebagai moderator. Dalam penelitian ini, variabel Kepuasan Pelanggan dibedakan menjadi dua group yaitu Kepuasan 1 dan Kepuasan 2. Standar nilai chi-square (CMIN) pada tabel Goodness of fit adalah diharapkan kecil, sedangkan pada hasil perhitungan awal menunjukkan angka chi-square (CMIN) yang besar, sehingga perlu dilakukan penghapusan terhadap beberapa variabel. Setelah dilakukan penghapusan variabel, Maka hasil model regresi moderasi menjadi seperti dalam gambar berikut ini:

Figure 9.Model Regresi Moderasi Kepuasan Kedua

Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilihat dari nilai Critical Ratio (CR) yang berada pada tabel regression weight yang disajikan dalam tabel dibawah ini:

Uji-t dalam SEM dilihat dari nilai C.R. Jika nilai C.R ≥ 2 maka berpengaruh secara signifikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel brand positioning memiliki nilai CR ≤ 2 yang artinya variabel brand positioning berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel kualitas pelayanan memiliki nilai CR ≥ 2 yang artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan uji hipotesis regresi moderasi dapat dilihat dalam tabel beikut:

Hasil yang ditampilkan dalam tabel diatas, menunjukkan bahwa chi-square untuk semua model diatas menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan antara model Kepuasan 1 dan model Kepuasan 2, dengan tingkat signifikansi perbedaan sebesar 0,032; 0,043; 0,052; 0,058; 0,041; 0,074. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat pengaruh moderasi Kepuasan Pelanggan dalam pengertian bahwa dampak Brand Positioning dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan akan semakin kuat ketika pelanggan merasa puas.

Pembahasan

Hasil dari penelitian di atas dapat diketahui seberapa besar pengaruh brand positioning dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderasi menggunakan aplikasi pengolah data AMOS 21.

Hipotesis Pertama : B rand Positioning berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil analisis data pada penelitian ini membuktikan bahwa terdapat pengaruh tidak signifikan variabel brand positioning terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti Eurocar Market sudah menerapkan brand positioning tetapi belum terkelola dengan baik. Hal ini terjadi karena Eurocar Market baru menyadari tentang strategi brand positioningbaru dalam waktu yang singkat, dan strategi brand positioningyang sekarang diterapkan masih dalam berproses. Sehingga brand positioning yang dimiliki oleh Eurocar Market masih belum memiliki arti apapun terhadap loyalitas pelanggan. [8] positioning (penentuan posisi) mencakup perancangan dan penawaran citra perusahaan agar pasar sasaran mengetahui dan mengganggap penting posisi perusahaan di antara kompetitornya. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan [2] yang membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara brand positioning terhadap loyalitas pelanggan.

Hipotesis Kedua : K ualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil analisis data pada penelitian ini terbukti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan Eurocar Market di Wonoayu. [1] kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh [9] yang menyatakan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Hipotesis Ketiga : Kepuasan Pelanggan memoderasi pengaruh Brand Positioning terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil analisis data pada penelitian ini terbukti bahwa kepuasan pelanggan memoderasi pengaruh brand positioning terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa dampak brand positioning terhadap loyalitas pelanggan akan semakin kuat ketika pelanggan merasa puas. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh [10] yang menyatakan bahwa cara lain untuk merek perusahaan dapat dipercaya adalah dengan mengarahkan pelanggan dengan sesuatu yang berbeda dengan yang lain atau mungkin dengan melakukan penawaran yang menarik. [11] menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan, tergantung pada relatif kinerja produk, bagi harapan pembeli. Seorang pelanggan, mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan. Apabila, kinerja produk, tidak sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Tetapi, apabila, kinerja melampaui harapan, maka pelanggan akan amat puas.

Hipotesis Keempat : Kepuasan Pelanggan memoderasi pengaruh K ualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil analisis data pada penelitian ini terbukti bahwa kepuasan pelanggan memoderasi pengaruh kualitas pelayananterhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan akan semakin kuat ketika pelanggan merasa puas. [12] Pelanggan yang sangat puas atau bahkan yang menyenangi layanan cenderung menjadi pendukung loyal perusahaan. [1] Juga berpendapat bahwa, secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh [4] yang menyatakan bahwa variabel kepuasan konsumen memoderasi pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

KESIMPULAN

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel brand positioning berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kepuasan pelanggan memoderasi pengaruh brand positioning dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian, untuk penelitian selanjutnya juga diharapkan mampu mengembangkan teori atau kajian pustaka yang lebih kuat sehingga hasil penelitian yang diperoleh juga dapat sesuai dengan teori-teori yang ada dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini lebih ditingkatkan lagi agar mendapatkan hasil analisis yang sesuai dengan harapan.

UCAPAN TERIMA KASIH

Terima kasih kepada seluruh bapak ibu dosen di Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, kedua orang tua penulis, sahabat, teman, dan rekan penulis atas dukungannya sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik.

References

1. Kotler, P., & Keller, K. L. (2014). Manajemen Pemasaran (13th ed.), Erlangga. Jakarta.
2. Wijayana, D.P. (2016). Brand Positioning Dan Trust Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bpr Jtim Cabang Batu). Ekonomika-Bisnis. Vol. 07 No.02 p-ISSN : 2088-6845 e-ISSN : 2442-8604. Hal 115-124.
3. Dharma, R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Padang Tour Wisata Pulau Padang. Ekobistek Fakultas Ekonomi. ISSN 2301-5268 | E-ISSN 2527-9483, 6.(2), 349–359.
4. Budi, P.W. dkk. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol. 17 No. 3: 469 – 475.
5. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods) (8th ed.), Alfabeta. Bandung.
6. Ferdinand, A. (2014). Structural Equation Modeling (5th ed.), Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
7. Ghozali, I. (2017). Model Persamaan Struktural : Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS 24 Update Bayesian SEM Edisi 7. (A. Tejokusumo, Ed.) (7th ed.), Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
8. Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran jasa (3rd ed.), Salemba Empat. Jakarta.
9. Putri, D.G. dan Santoso, S.B. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa,Nilai Yang Dirasakan,Citra Merek Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada PT. Pos Indonesia (Persero)). Diponegoro Journal Of Management, http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr. Nomor 1, ISSN (Online): 2337-3729. Volume 7, Nomor 1, Halaman 1-13.
10. Gunawan, A. I. (2013). Pengaruh Brand Positioning Terhadap Loyalitas Pelanggan Surat Kabar Pikiran Rakyat (Survey Terhadap Pembaca Surat Kabar Pikiran Rakyat di Kota Bandung). Jurnal Ilmiah Pend. Ekonomi, 1, 136–141.
11. Manullang, M., & Hutabarat, E. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa. Indomedia Pustaka. Yogyakarta.
12. Lovelock, dkk. (2010). Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi (7th ed.), Erlangga. Jakarta.