Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan penelitian survei. Metode kuantitatif menurut [8] adalah jenis penelitian spesifik dalam bentuk sistimatis dan terstruktur dengan jelas hingga pembuatan desain penelitian.

Sedangkan penelitian survei menurut [9] adalah metodologi kuantitatif yang digunakan untuk mendapatkan data yang terjadi pada masa lampau hingga kini, meliputi keyakinan, pendapat, karakteristik, hubungan antar variabel dan hasil penelitian yang cenderung untuk digeneralisasi.

Pada penelitian kuantitatif ini digunakan pendekatan statistik deskriptif dan inferensial. Statistik deskriptif menurut [10] merupakan suatu pembahasan statistika yang berhubungan dengan penguraian atau memberikan keterangan mengenai suatu fenomena. Pendekatan deskriptif ini digunakan untuk mendeskripsikan dan menginterpretasikan hasil pendapat responden terhadap variabel yang diteliti yaitu kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

Statistika inferensial menurut [10] merupakan bahagian dari statistika tentang penafsiran dan penarikan kesimpulan dari data yang tersedia secara umum. Statistik inferensial bertujuan guna mengetahui besarnya pengaruh antara variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Berkah Multi Cargo Logistics baik secara parsial maupun simultan.

Populasi menurut [9] ialah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek ataupun subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan ditarik suatu simpulan.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan jasa logistik di PT. Berkah Multi Cargo Logistics yang merupakan perusahaan pelanggan yang pernah atau masih melakukan transaksi jasa dengan PT. Berkah Multi Cargo Logistics sebanyak 32 pelanggan.

Teknik Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sensus/samplingtotal. Sensus/sampling total didefinisikan menurut [11] adalah metodologi yang menjadikan seluruh anggota populasi sebagai sampel.

Menurut [10] mendefinisikan data primer, yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perseorangan secara langsung dari objek. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini adalah observasi dan penyebaran kuisioner kepada pelanggan jasa PT. Berkah Multi Cargo Logistics.

Menurut [10] mendefinisikan data sekunder, yaitu data yang diperoleh dan diolah oleh pihak lain dalam bentuk publikasi. Pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini ialah studi kepustakaan yang diperoleh dari berbagai literatur, karya ilmiah, jurnal, dan dokumen yang berhubungan dengan penelitian ini.

1. Observasi

Observasi dedifinisikan menurut [12] merupakan suatu proses yang komplit, tersusun dari pelbagai biologis dan psikologis. Pada tahap observasi ini, peneliti melakukan pengamatan secara langsung mengenai kegiatan dan kondisi perusahaan di PT. Berkah Multi Cargo Logistics. Peneliti melakukan pencatatan beberapa informasi dari dokumen atau arsip yang ada, khususnya data yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Data tersebut ialah data keluhan dan jumlah pelanggan PT. Berkah Multi Cargo Logistics.

2. Kuisioner

Kuisioner didefinisikan menurut [10] adalah sebagai alat pengumpul data primer yang berdaya guna dibandingkan dengan observasi ataupun wawancara. Pada tahap ini, kuisioner disebar melalui platform online google form kepada responden pelanggan jasa logistik PT. Berkah Multi Cargo Logistics. Dalam kuisioner tersebut yang akan ditanyakan adalah bagaimana kualitas layanan dan kepercayaan yang diberikan PT. Berkah Multi Cargo Logistics.

3. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan didefinisikan menurut [13] sebagai data pelengkap yang diperoleh dari luar suatu organisasi untuk mendukung suatu penelitian. Peneliti mengumpulkan berbagai sumber literatur dalam bentuk publikasi guna mempelajari konsep dan teoritis yang berhubungan dengan permasalahan yang sedang diteliti.

Variabel penelitian didefinisikan menurut [9] ialah suatu atribut sifat dari nilai seseorang, berkaitan dengan objek, konstitusi maupun kegiatan yang mempunyai ketentuan variasi untuk dipelajari oleh peneliti untuk ditarik suatu kesimpulan.

Dalam penelitian ini variabel yang digunakan dapat diklasifikasikan menjadi variabel bebas dan variabel terikat.

1. Variabel Bebas (Indevenden Variable)

Kualitas layanan (X1) merupakan suatu tingkatan keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas pemenuhan keinginan pelanggan, meliputi :

2. Kepercayaan (X2) merupakan perusahaan mengandalkan kemauan mitra bisnisnya. Kepercayaan bergantung pada banyak aspek antar idiosinkratik dan antar konstitusi, seperti persepsi moralitas, kelurusan (hati) dan niat baik, meliputi :

3. Variabel Terikat (Devenden Variable)

Kepuasan pelanggan (Y) merupakan kesediaan yang dialami seseorang setelah membandingkan persepsinya terhadap harapan performa suatu produk, meliputi :

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas didefinisikan menurut [14] merupakan hal yang berkaitan dengan perhatian atas isu kebenaran hubungan kasual / sebab akibat dan dapat digeneralisasi dengan lingkungan eksternal. Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan program SPSS dengan tingkat ketidaktelitian sebesar 5% dengan uji 2 (dua) sisi dan n = 32 sehingga didapat rtabel 0,349

Uji reliabilitas didefinisikan menurut [14] merupakan suatu alat pengukuran untuk menunjukkan keakuratan instrumen. Uji reliabilitas dilakukan dengan pengujian statistik CronbachAlpha. Dengan kriteria pengambilan keputusan apabila nilai CronbachAlpha di atas 0,6 maka dapat dinyatakan variabel tersebut reliabel.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas didefinisikan menurut [15] dipergunakan sebagai membuktikan apakah jenis regresi pada penelitian mengantongi diseminasi normal atau tidak. Pengujian normalitas data menggunakan uji Kolmogorov-Smirnovdalam program aplikasi SPSS dengan taraf probabilitas (sig) 0,05.

b. Uji Multikoliniearitas

Tujuan uji multikoliniearitas diungkapkan oleh [15] dipergunakan sebagai mengevaluasi uji apakah model regresi pada penelitian ini kedapatan korelasi diantara variabel indevenden. Uji multikolinearitas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan VarianceInflation Factor (VIF).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas didefinisikan menurut [15] dipergunakan sebagai evaluasi apakah dalam model regresi timbul adanya ketidakcocokan pada residual dan variance pada satu pemantauan ke pemantauan lain. Uji heteroskedastisitas dipergunakan untuk menguji terjadi atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat dengan gambar Scatterplots. Kriteria pengambilan keputusan dalam uji heteroskedastisitas dalam riset yang dilaksanakan, apabila titik – titik data penyebar diatas dan dibawah atau di sekitar angka 0 serta penyebaran titik data tidak boleh membentuk pola maka data tersebut tidak terjadi gejala heteroskedastisitas

d. Analisa Regresi Liniear Berganda

Analisa regresi linear berganda didefinisikan menurut [10] regresi sederhana merupakan kasus khusus dari regresi berganda dengan satu variabel indevenden yang mempengaruhi variabel devenden. Dalam regresi berganda terdapat satu variabel terikat dengan lebih dari satu variabel indevenden yang mempengaruhinya.

Uji ini dimanfaatkan guna mengetahui kekuatan hubungan antar variabel yaitu kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan pada PT. Berkah Multi Cargo Logistics.

a. Uji Parsial (Uji t)

Uji t didefinisikan menurut [15] digunakan untuk mengetahui masing - masing variabel indevenden terhadap variabel devenden. Jika thitung > ttabel atau nilai Sig. < 0,05 maka dapat diambil kesimpulan bahwa, secara individual variabel indevenden terdapat pengaruh signifikan positif terhadap variabel devenden. Dalam penelitian ini pengujian pengaruh variabel indevenden yaitu kualitas layanan dan kepercayaan mempunyai pengaruh secara parsial terhadap variabel devenden yaitu kepuasan pelanggan.

b. Uji Simultan (Uji F)

Uji F didefinisikan menurut [16] dipergunakan guna melihat apakah model regersi tersebut dapat dikatakan layak atau tidak. Dari definisi tersebut dapat diartikan bahwa, layak yang berarti model regresi yang ada dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel indevenden yaitu kualitas layanan dan kepercayaan pada variabel devenden yaitu kepuasan pelanggaan. Melalui tabel ANOVA, model regresi dapat dinyatakan layak jika nilai Fhitung Sig. < 0,05.

c. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi R2 didefinisikan menurut [14] digunakan untuk mengukur proporsi variasi antar variabel devenden yang dapat dijelaskan oleh variabel indevenden pada model regresi. Nilai R2 akan berkisar diantara 0 hingga 1. Semakin tinggi nilai R2 maka semakin andal kemampuan model regresi dalam menjelaskan variabel dependen.

Bersumber dari pengolahan data bahwa korelasi setiap item pernyataan memiliki nilai r-hitung lebih besar dari r-tabel, bersumber dari pengujian validitas menerangkan jika pada seluruh item pernyataan pada variabel kualitas pelayanan (X), citra perusahaan (Z) dan kepuasan pelanggan (Y) dikatakan valid serta bisa dijadikan sebagai instrumen penelitian. Nilai r tabel di peroleh dari df = N - 2 dengan cara uji dua arah pada tingkat signifikansi 0,05 yakni sebesar 0,3610.

Mengunakan teknik analisis Cronbach’s Alpha untuk pengujian keandalan (reliabel) suatu pernyataan tiap variabel penelitian dengan program SPSS. Hasil uji ini bisa dinyatakan reliabel bila Cronbach’s Alpha > 0,6. Cronbach’s Alpha dari variabel kualitas pelayanan (X), citra perusahaan (Z) dan kepuasan pelanggan (Y) > 0.6 maka bisa tarik kesimpulan data reliabel yang artinya bahwa kuesioner bisa dipakai pada penelitian.

Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk pengujian apakah dalam bentuk regresi variabel independen serta variabel dependen ataupun kedua-duanya memiliki distribusi normal ataupun tidak. Jika variabel tidak berdistribusi secara normal berarti pengujian statistik akan terjadi penurunan. Melakukan pengujian normalitas bisa menggunakan One Sample Kolmogorov Smirnov yakni dengan syarat jika nilai signifikan diatas 0,05 artinya data terdistribusi normal. Namun bila hasil One SampleKolmogorov Smirnov nilai signifikannya dibawah 0,05 artinya bahwa data tidak terdistribusi normal. Hasil dari uji normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov dan dilihat dari Unstandardized Residual menunjukkan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) yakni 0,980 > 0,05, sehingga bisa ditarik kesimpulan bahwa data Residul berdistribusi normal.

Pengujian multikolinearitas guna mengetahui apakah dalam model regresi ditemui ada korelasinya antar variabel bebas. Apabila nilai Tolerance < 0.1 atau Variance Invlation Factor (VIF) > 10, artinya tidak terjadi masalah multikolinearitas. Bersumber dari pengolahan data nilai tolerance semua variabel > 0,1 serta nilai varianceinflationfactor (VIF) < 10. jadi bisa tarik kesimpulan data riset ini tidak terjadi multikolinieritas antar variabel bebas.

Pengujian heteroskedastisitas memiliki tujuan yaitu mendeteksi terjadinya nilai relevan yang berbeda dari tiap varian variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X) dan citra perusahaan (Z) dalam model regresi. Masalah heteroskedastisitas pada riset ini dideteksi dengan cara memakai scatterplot yakni dengan memplotkan standardizedpredictorsdengan standardizedresidualmodel. Bila tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik tersebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka dari itu tidak terjadi heteroskedastisitas. Berikut hasil scatterplot yang dihsilkan dengan olah data output SPSS. Hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan jika scatterplottidak terbentuk pola serta titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y sehinnga dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas.

Setelah di uji asumsi klasik bisa ditarik kesimpulan jika model regresi terbebas dari masalah multikolinieritas, heterokesdastisitas dan normalitas. Pengujian hipotesis ialah pembuktian statistik atas semua yang telah dihipotesiskan pada penelitian berlandaskan teori. Pengujian hipotesis yang sudah diajukan serta untuk mendeteksi pengaruh variabel mediasi dalam memediasi variabel independen terhadap variabel dependen menggunakan metode Analisis Regresi, Analisis Jalur dan Sobel Test. Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi berganda, atau dapat dikatakan analisis jalur ialah penggunaan analisis regresi guna menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang sudah dinyatakan lebih dahulu bersumber pada teori.

a. Pengujian Hipotesis 1

Hipotesis kesatu yang diajukan yakni kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra perusahaan pada PT. Pelindo Energi Logistik. Bersumber pada hasil dari uji analisis regresi yang sudah dilakukan sehingga mendapatkan hasil signifikan. Sesuai hasil nilai signifikansi yang dihasilkan senilai 0,000 < 0,05, Ho ditolak dan Ha diterima artinya bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan. Sehingga hipotesis kesatu diterima.

b. Pengujian Hipotesis 2 dan 3

Hipotesis kedua yang diajukan yakni kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pelindo Energi Logistik. Hipotesis ketiga yang diajukan adalah citra perusahaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pelindo Energi Logistik. Bersumber pada hasil dari uji analisis regresi yang sudah dilakukan sehingga mendapatkan hasil signifikan. Nilai signifikansi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan senilai 0,040< 0,05, Ho ditolak dan Ha diterima artinya bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga hipotesis kedua diterima. Sedangkan nilai signifikansi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan senilai 0,018 < 0,05, Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga hipotesis ketiga diterima.

Mengukur koefisien determinasi berganda memiliki tujuan guna daapat diketahui besarnya korelasi serta hubungan variabel dari model regresi dalam riset ini dan mengukur seberapa dekat garis regresi yang diestimasi terhadap data yang sesungguhnya. Perihal ini bisa diamati melalui koefisien R dan R². Bersumber dari hasil pengolahan data menujukkan nilai R sebesar 0,868 yamg berarti bahwa hubungan korelasi antara citra perusahaan (Z) dengan kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y) ialah kuat, karena nilai R > 0,5 sehingga bisa dinyatakan berkorelasi kuat. Berdasarkan hasil hitung koefisien determinasi berganda dengan menggunakan SPSS, ditemukan jika nilai koefisien determinasi berganda Adjusted R Square ialah 0,734 atau sebesar 73,4%. Citra perusahaan (Z) dapat diterangkan oleh variabel kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 73,4%. Serta untuk sisanya 26,6% diterangkan oleh variabel yang lain yang tidak diteliti pada riset ini.

Analisis jalur ialah perluasan daripada analisis regresi linear berganda. Melakukan pengujian analisis regresi sebanyak dua kali. Analisis regresi yang pertama agar bisa diketahui kekuatan hubungan dari variabel bebas (independen) terhadap variabel mediasi (intervening). Analisis regresi yang kedua agar bisa diketahui kekuatan hubungan dari variabel bebas (indenpenden) terhadap variabel terikat (dependen). Suatu variabel dikatakan variabel intervening jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Hasil pengolahan data menunjukkan hasil regresi variabel kualitas pelayanan (X) terhadap citra perusahaan (Z) sebesar 0.867. Hasil pengolahan data menunjukkan hasil regresi variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,415. Hasil pengolahan data menunjukkan hasil regresi variabel citra perusahaan (Z) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,483.

Bersumber pada rangkuman diatas, jadi besarnya pengaruh langsung dan tidak langsung adalah sebagai berikut:

a. Pengaruh Langsung (Direct Effect = DE)

Pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y). XY= 0,415.

b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect = IE)

Pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) melalui citra perusahaan (Z).

Pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) secara langsung lebih kecil dibandingkan dengan pengaruh tidak langsung dari variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) melalui citra perusahaan (Z) dan dibuktikan dengan nilai 0,415 < 0,418. Maka dari itu, hipotesis ke 4 yang berbunyi “citra perusahaan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pelindo Energi Logistik” diterima.Bersuber pada pengolahan data hasil analisis regresi, sehingga analisis jalur tiap-tiap variabel dapat disimpulkan sebagai berikut:

Uji Sobel (SobelTest)

Uji hipotesis mediasi bisa dilakukan dengan metode yang dikembangkan Sobel (1982) dan dikenal dengan Uji Sobel (SobelTest).Untuk mengetahui pengaruh mediasi dari citra perusahaan (Z), jadi pengujian yang digunakan yakni uji sobel. Syarat memakai uji sobel ialah dengan dibandingkannya nilai t hitung dengan nilai t tabel. Jika nilai t hitung > t tabel artinya bisa ditarik kesimpulan terdapat pengaruh mediasi. Hasil t hitungnya yakni 3,161 serta lebih besar dari t tabel yaitu sebesar 2,048, sehingga bisa dinyatakan bahwa t hitung > t tabel. Shingga hipotesis 4 diterima. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel citra perusahaan (Z) mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y).