The Influence of Word Of Mouth, Competitive Advantage And Brand Image Against The Decision to Use on Transportation Corporate Pengaruh Word Of Mouth, Keunggulan Bersaing Dan Brand Image Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Ekspedisi Sari Meida Ratna Meida2996@gmail.com Astuti Mudji Meida2996@gmail.com Indonesia Indonesia 07 09 2021 Pendahuluan

Dewasa ini, perkembangan teknologi terjadi sangat pesat. Perkembangan teknologi tersebut meliputi perkembangan teknologi komunikasi dan informasi serta transportasi. Perkembangan teknologi informasi, komunikasi, dan transportasi membawa dampak yang sangat signifikan terhadap pertumbuhan perusahaan-perusahaan jasa ekspedisi. Perusahaan jasa ekspedisi merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman barang. Kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat atas berbagai macam produk serta kemajuan teknologi memicu meningkatkan kebutuhan masyarakat akan jasa ekspedisi pengiriman barang. Hal ini menyebabkan berkembangnya perusahaan-perusahaan jasa ekspedisi di Indonesia. Pertumbuhan dan perkembangan perusahaan jasa ekspedisi yang pesat memicu terjadinya persaingan antar perusahaan yang berlomba-lomba menawarkan layanan semaksimal mungkin untuk menarik pelanggan .

Maka dari itu, dengan semakin ketatnya persaingan antar perusahaan ekspedisi pengiriman barang, maka perusahaan harus memiliki strategi marketing yang efektif dan efisien untuk mendapatkan pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan lama. Salah satu teknik marketing yang diterapkan untuk menarik pelanggan adalah word of mouth. Teknik marketing word of mouth menekankan pada pentingnya memunculkan pembicaraan mengenai produk suatu perusahaan atau dapat juga dikatakan sebagai promosi dari mulut ke mulut. Strategi marketing word of mouth dianggap sebagai strategi yang efektif. Keunggulan dari strategi marketing word of mouth selain efektif menarik pelanggan, juga relatif murah, mudah, dan sederhana. Apalagi ditunjang kemajuan teknologi dan informasi yang begitu pesat seperti sekarang ini, maka teknik marketing word of mouth juga dapat dilakukan melalui sarana media sosial. hal yang paling vital dari word of mouth adalah adanya opinion leader yaitu orang yang memiliki kekuatan untuk mempengaruhi sebuah keputusan.

Para opinion leader pada umumnya akan lebih didengar karena dianggap memiliki pengalaman dan pengetahuan yang lebih. Hal tersebut berdampak terhadap perilaku konsumen dimana proses dan aktivitas seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan dan pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhannya. Maka dari itu, dapat dikatakan bahwa word of mouth mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa suatu perusahaan . Selain itu, keputusan konsumen untuk menggunakan jasa sebuah perusahaan ekspedisi juga dipengaruhi oleh keunggulan bersaing. Menurut Porter keunggulan bersaing merupakan kelebihan suatu perusahaan. Kelebihan tersebut dapat berupa harga yang terjangkau, kualitas produk yang baik, pelayanan yang baik, dan adanya keuntungan-keuntungan yang didapat oleh konsumen. Keunggulan bersaing dapat diraih apabila perusahaan mampu untuk menyajikan setiap proses operasional bisnisnya secara lebih baik dalam menghasilkan barang dan jasa. Dengan demikian, produk yang dihasilkan mampu bersaing baik dari sisi kualitas, harga, dan manfaat dibandingkan perusahaan pesaing. Keunggulan bersaing merupakan salah satu faktor yang diperhatikan konsumen dalam memutuskan untuk membeli suatu barang atau menggunakan jasa tertentu. Sama halnya dengan keunggulan bersaing, brand image juga berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa. Brand image atau citra merek adalah nama, istilah, symbol, tanda dan desain yang digunakan perusahaan untuk membedakan dengan produk pesaing . Persepsi tersebut dapat berupa persepsi negatif maupun persepsi positif. Konsumen akan cenderung untuk memilih menggunakan jasa dari perusahaan yang memiliki brand image positif.

Berdasarkan hasil observasi awal, PT. Lintas Samudra Jaya Express telah menjalankan berbagai jenis strategi marketing untuk mendapatkan konsumen baru. Strategi marketing yang telah dilakukan oleh PT. Lintas Samudra Jaya Express adalah word of mouth, meningkatkan keunggulan bersaing perusahaan, dan mambangunbrand image. Melalui strategi word of mouth, kelebihan-kelebihan PT. Lintas Samudra Jaya Express disebarkan secara luas oleh para konsumen perusahaan yang merasa puas dengan pelayanan perusahaan. Upaya yang dilakukan perusahaan untuk membangun komunikasi pemasaran yaitu dengan menyediakan media komunikasi yang mudah bagi konsumen, baik melalui website maupunsosial media. Sehinggacalonkonsumen dan konsumenakanlebihmudahmencariinformasiterkaitperusahaan. Selainituperusahaan juga menampilkantestimonidarikonsumen yang dapatsecaralangsungdilihat oleh publik pada websitehttp://lsj-express.id/. Bagi calon pelanggan yang masih kebingungan, dalam situs perusahaan juga menyediakan live chat yang akan memberikan solusi kepada pelanggan.

PT. Lintas Samudra Jaya Express juga terus meningkatkan keunggulan bersaing perusahaan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan dan efisiensi. Sepertimemberikanpelayananmengantar dan menjemputbarangsampailokasi, sehinggamemudahkanpengirimmaupunpenerimabarang. Istilah yang digunakanyaitudoor to door, yaitulayanandimanapengirimbarangakandiambildenganmobilpick upditempatpelanggan dan diantarketempatpenerima. Perusahaan juga memberikankemudahankepadapelangganuntukmengetahuiposisibarang yang dikirimkan, melaluiwebsiteresmiperusahaan. Dalamupayamembangunbrand image, perusahaan juga aktifdalam media sosial dan membangunrelasidenganpelanggan. Perusahaan memanfaatkan media sosialuntukmemberikangambarankinerjaperusahaan, seperti proses pengirimanbarang, dan informasitarif. Melalui media sosial, PT. Lintas Samudra Jaya Express juga aktifdisetiapperingatanharibesarnasional.

Terdapatbeberapapenelitianterdahuluterkaitdenganword of mouth, keunggulanbersaing dan brand imageterhadapkeputusankonsumen. Salah satunyapenelitianHossain, Kabin & Rezvi, yang memperolehbuktibahwaword of mouthberpengaruhterhadapkeputusankonsumen. Bertolakbelakangdenganpenelitianyang dilakukan Rahman dan Abadi, yang memperolehhasilbahwaword of mouth tidakberpengaruhterhadapkeputusanpembeliankonsumen.PenelitianserupadilakukanRochmah dan Ernawati, yang menunjukkanhasilbahwakeunggulanbersaingberpengaruhpositifterhadapkeputusankonsumen. Bertolakbelakangdenganpenelitian yang dilakukan Laura dan Ringo, yang membuktikanbahwakeunggulanbersaingtidakmemilikipengaruhterhadapkeputusanpembelian, melaluicitramerek. Penelitian lain juga dilakukanLubis dan Hidayat, yang membuktikanbahwacitramerekataubrand image tidakberpengaruhterhadapkeputusanpembelian. Bertolakbelakangdenganpenelitian yang dilakukanRachmawati dan Andjarwati, yang membuktikanbahwabrandimageberpengaruhterhadapkeputusanpembelian.

 Metode

Penelitian dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, dan dilakukan di PT. Lintas Samudra Jaya Expres yang terletak di Jalan Brigjend Katamso No.6 T Kepuhkiriman, Kecamatan Waru, Kabupaten Sidoarjo, Jawa Timur 60256.

Pada penelitian ini yang menjadi populasi yaitu pelanggan yang terikat kontrakdengan PT. Lintas Samudra Jaya Expres yang berjumlah 120 pelanggan. Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan pendekatan probability sampolingdengan teknik simple random sampling . Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kusioner, dan dianalisis dengan regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS versi 25. Adapun istrumen penelitian dapat dilihat pada tabel 1.

Instrumen Penelitian

Variabel Definisi Pengukuran Sumber
Keputusan menggunakan jasa (Y) Tahap dalam proses pengambilan keputusan dimana konsumen benar-benar menggunakan jasa tersebut Indikator:Pengenalan kebutuhanPencarian informasiEvaluasi akternatifKeputusan pembelianHasil
Worf of mouth (X1) Komunikasi baik lisan maupun tertulis yang dilakukan seseorang dengan orang lain yang berhubungan dengan keunggulan atau pengalaman dalam mengkonsumsi barang atau menggunakan jasa Indikator:Talkers (pembicara)Topic (topik)Tools (alat)Talking part (pertisipasi)Tracking (pengawasan)
Keunggulan bersaing (X2) Keunggulan perusahaan dibandingkan dengan perusahaan pesaing yang diperoleh dari pemberian nilai-nilai atau manfaat lebih kepada pelanggan. Indikator:Sumber modal fisikSumber modal manusiaSumber modal organisasi
Brand image (X3) Kesan mendalam dalam pemikiran konsumen mengenai citra sebuah produk yang meliputi kualitas, keunggulan, dan keunikan suatu produk. Indikator:Citra pembuatCitra produkCtra pemakai
Hasil dan Pembahasan

Hasil analisis data dengan regresi linier berganda adalah sebagai berikut:

<bold id="bold-da994a95fbb49ab82c9ce5af83e127df"/>Hasil Regresi Linier Berganda

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.085 1.033 3.954 .000
Word Of Mouth .253 .065 .242 3.901 .000
Keunggulan Bersaing .657 .090 .557 7.270 .000
Brand Image .259 .093 .200 2.787 .007
a. Dependent Variable: Keputusan Menggunakan Jasa

Berdasarkan tabel 2 diperoleh persamaan sebagai berikut:

Y = 4,085 + 0,253 X1 + 0,657 X2 + 0,259 X3 + e

Nilai konstanta sebesar 4,085. Artinya tanpa adanya pengaruh dari variabel bebas yaitu word of mouth, keunggulan besaing dan brand image, maka nilai variabel keputusan menggunakan jasa tetap konstan sebesar 0,253.

Nilai koefisien variabel word of mout sebesar 0,253 dengan nilai positif. Artinya setiap kenaikan satu satuan variabel word of mouth akan berdampak pada kenaikan variabel keputusan menggunakan jasa sebesar 0,253 dengan asumsi faktor lainnya konstan atau tetap.

Nilai koefisien variabel keunggulan bersaingsebesar 0,657 dengan nilai positif. Artinya setiap kenaikan satu satuan variabel keunggulan bersaing akan berdampak pada kenaikan variabel keputusan menggunakan jasa sebesar 0, 657 dengan asumsi faktor lainnya konstan atau tetap.

Nilai koefisien variabel brand image sebesar 0,259 dengan nilai positif. Artinya setiap kenaikan satu satuan variabel brand image akan berdampak pada kenaikan variabel keputusan menggunakan jasa sebesar 0, 259 dengan asumsi faktor lainnya konstan atau tetap.

Uji parsial dalam penelitian ini menggunakan nilai level of significance (α) 0,05, dimana dapat dinyatakan berpengaruh parsial apabila nilai signifikansi < 0,05 atau thitung> ttabel. Untuk memperoleh nilai ttabel dapat menggunakan rumus Df = N-2, dimana N = 93 sehingga 93 – 2 = 91 diperoleh nilai ttabel= 1,98638. Berikut hasil uji parsial dalam penelitian ini:

<bold id="bold-3258b459869e52199ef7cd753d04936b"/>Hasil Uji t (Uji Parsial)

Model t Sig.
1 (Constant) 3.954 .000
Word Of Mouth 3.901 .000
Keunggulan Bersaing 7.270 .000
Brand Image 2.787 .007
a. Dependent Variable: Keputusan Menggunakan Jasa

Dari tabel di atas, dapat dijelaskan sebagai berikut:

Variabel word of mouth, memperoleh nilai thitung=1,3901 > ttabel = 1,98638 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Artinya variabel worf of mouth secara parsial berpengaruh terhadap variabel keputusan menggunakan jasa.

Variabel keunggulan bersaing, memperoleh nilai thitung= 7,270 > ttabel= 1,98638 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Artinya variabel keuanggulan bersaing secara parsial berpengaruh terhadap variabel keputusan menggunakan jasa.

Variabel brand image, memperoleh nilai nilai thitung= 2,787 > ttabel= 1,98638 dengan signifikansi sebesar 0,007 < 0,05. Artinya variabel brand image secara parsial berpengaruh terhadap variabel keputusan menggunakan jasa.

Berikut hasil uji simultan dalam penelitian ini:

Hasil Uji F (Uji Simultan)

ANOVA a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 390.540 3 130.180 133.655 .000b
Residual 86.686 89 .974
Total 477.226 92
a. Dependent Variable: Keputusan Menggunakan Jasa
b. Predictors: (Constant), Brand Image, Word Of Mouth, Keunggulan Bersaing

Dari tabel di atas, diperoleh nilai Fhitung sebesar 133.655 > Ftabel= 2,706999 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Artinya variabel word of mouth, keunggulan bersaing dan brand image secara simultan berpengaruh terhadap variabel keputusan menggunakan jasa.

Berikut hasil uji koefisien korelasi berganda dalam penelitian ini:

<bold id="_bold-322"/>Hasil Uji Koefisien Korelasi Berganda (R)

Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .905 a .818 .812 .98691
a. Predictors: (Constant), Brand Image, Word Of Mouth, Keunggulan Bersaing
b. Dependent Variable: Keputusan Menggunakan Jasa

Dari tabel di atas, diperoleh nilai R sebesar 0,905 atau 90,5%. Artinya naik turunnya variabel keputusan menggunakan jasa, dipengaruhi variabel word of mouth, keunggulan bersaing dan brand image sebesar 90,5%, sedangkan sisanya dipengaruh variabel lain diluar penelitian.

Hasil uji koefisien determinasi berganda dapat dilihat pada tabel 4.19. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai R Square sebesar 0,818 atau 81,8%. Artinya naik turunnya variabel terikat yaitu keputusan menggunakan jasa, dapat dijelaskanoleh variabel word of mouth, keunggulan bersaing dan brand image sebesar 81,8%, sedangkan sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian.

H 1 : Word of Mouth Berpengaruh Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa

Analisis data membuktikan bahwa word of mouth berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa ekspedisi PT. Lintas Samudra Jaya Express, atau H1 diterima. Artinya semakin baik citra merek yang tertanam dalam benak konsumen, maka keputusan untuk menggunakan jasa akan semakin meningkat.

Word of mouth sebagai kegiatan atau aktivitas pemasaran melalui perantara orang ke orang yang dapat dilakukan baik secara lisan maupun tulisan, atau dengan alat komunikasi elektronik atas pengalaman pembelian jasa atau pengalaman penggunaan produk. Seorang konsumen akan mencari informasi lebih dulu terkait produk atau jasa yang ia butuhkan sebelum melakukan keputusan. Informasi dapat berupa dari rekomendasi orang lain yang telah mencoba menggunakan jasa atau mengkonsumsi produk tersebut sebelumnya. Costomer yang puas setelah menggunakan jasa ekspedisi PT. Lintas Samudra Jaya Express, akan senantiasa untuk memberikan pengalamannnya terhadap orang lain. Adanya tukar pengalaman yang dilakukan pelanggan tersebut, akan membuat calon pelanggan baru lebih yakin dalam melakukan keputusan menggunakan jasa ekspedisi. Sehingga terjadinya word of mouth yang berjalan dengan baik, akan meningkatkan keputusan menggunakan jasa.

Selaras dengan penelitian yang dilakukan Diansyah dan Nurmalasari, dimana word of mouth berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa. Word of mouth menjadi sumber informasi yang dianggap lebih efektif dalam meningkatkan keputusan konsumen, mengingat informasi yang disampaikan terkait dengan pengalaman yang langsung dirasakan oleh pemberi informasi. Komunikasi pemasaran dianggap sebagai media promosi yang efektif, dimana tidak sedikit perusahaan-perusahaan besar yang menyatakan komunikasi pemasaran sebagai media promosi yang efektif. Komunikasi yang efektif akan membantu tersampainya informasi kepada masyarakat, sehingga dapat mempengaruhinya untuk melakukan pembelian.

H 2 : K eunggulan Bersaing Berpengaruh Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa

Analisis data membuktikan bahwa keunggulan bersaing berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa ekspedisi PT. Lintas Samudra Jaya Express, atau H2 diterima. Artinya apabila perusahaan memiliki keunggulan dibandingkan dengan perusahaan sejenis, maka keputusan untuk menggunakan jasa akan lebih tinggi. PT. Lintas Samudra Jaya Express memiliki keunggulan pelayanan costomer, seperti dengan layanan door to door, yaitu layanan sistem jemput dan antar barang sampai ke alamat pelanggan.

Keunggulan bersaing merupakan suatu keunggulan diatas perusahaan pesaing yang diperoleh dengan cara menawarkan nilai lebih kepada konsumen, baik melalui harga yang lebih terjangkau maupun dengan lebih banyak manfaat yang mendukung penetapan harga lebih tinggi. Keunggulan besaing muncul akibat adanya perkembangan nilai dalam pelanggan. Keunggulan bersaing dapat mengambil bentuk harga yang lebih terjangkau dibandingkan pesaing, pelayanan yang lebih memuaskan dibandingkan dengan pesaing, dan juga manfaat uang sesuai dengan penyediaan manfaat unik yang lebih dari sekedar mengimbangan harga yang ditawarkan. Kelebihan lain dari PT. Lintas Samudra Jaya Express yaitu siap mengirimkan barang dalam jumlah yang besar. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, perusahaan juga menyediakan jasa pengiriman alat berat atau untuk ke dalam maupun luar pulau. Keunggulan tersebut dianggap menjadi daya tarik bagi pelanggan kususnya pengusaha untuk bekerjasama dalam menjalankan bisnisnya.

Selaras dengan penelitian yang dilakukan Laura dan Ringo, bahwa keunggulan bersaing berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa. Artinya jika perusahaan memiliki keunggulan, maka calon costomer akan lebih tertarik untuk menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Sebaliknya, jika perusahaan tidak melakukan inovasi pelayanan dan masih jauh dari perusahaan-perusahaan sejenis, maka costomer akan lebih memilih perusahaan lain.

H 3 : Brand Image Ber p engaruh Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa

Analisis data membuktikan bahwa brand image berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa ekspedisi PT. Lintas Samudra Jaya Express, atau H3 diterima. Artinya, semakin dikenal citra perusahaan dalam benak masyarakat, maka keputusan untuk menggunakan jasa akan meningkat. Upaya meningkatkan brand image perusahaan dilakukan dengan memanfaatkan media sosial, selain itu perusahaan juga telah mendapatkan Nominator Ekspedisi Terbaik tahun 2007, 2011, 2012 dan 2013 versi Pelayanan Nasional PT. Dharma Lautan Utama.

Brand image sebagai suatu nama, istilah, tanda, simbol, desain atau kombinasi dari semua yang dimaksudkan untuk memberikan identifikasi suatu barang atau jasa dari satu penjual atau sekelompok penjual untuk membedakan dari kompetitor lainnya. Brand image lebih mengacu pada skema memori pelanggan terhadap sebuah merek, yang berisikan interpretasi pelanggan terkait dengan atribut, penggunaan, kelebihan, situasi, pengguna dan karakteristik pemasar. Pada lingkungan bisnis, PT. Lintas Samudra Jaya Express sudah dikenal, karena beberapa jenis layanannya yang dikenal siap dan mampu dalam kapasitas besar dan sampai keluar pulau di seluruh Indonesia. Tetapi, bagi kalangan masyarakat PT. Lintas Samudra Jaya Express masih belum cukup dikenal. Sehingga perusahaan perlu menerapkan strategi yang tepat untuk menanamkan citra merek dalam benak masyarakat disemua kalangan.

Selaras dengan penelitian yang dilakukan Noviasih, Yulianthini & Telagawathi, yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian dengan sumbangan pengaruh sebesar 13,5% . Brand image yang baik menunjukkan bahwa perusahaan sudah dikenal dimasyarakat, sehingga masyarakat mengetahui informasi terkait perusahaan yang nantinya akan berdampak pada keputusan mereka.

H 4 : Word Of Mouth, Keunggulan Bersaing d Brand Image Secara Simultan Berpengaruh Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa

Analisis data membuktikan hasil bahwa word of mouth, keunggulan bersaing dan brand image berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa ekspedisi pada PT. Lintas Samudra Jaya Express, sehingga H4 diterima. Artinya, adanya tukar pengalaman setelah menggunakan jasa ekspedisi, perusahaan yang memiliki keunggulan bersaing dan ternanam brand image yang baik dalam benak konsumen, akan berdampak pada semakin meningkatnya keputusan penggunaan jasa ekspedisi.

Dari hasil uji koefisien korelasi, diperoleh nilai R sebesar 0,905 atau 90,5%. Artinya naik turunnya variabel keputusan menggunakan jasa, dipengaruhi variabel word of mouth, keunggulan bersaing dan brand image sebesar 90,5%, sedangkan sisanya dipengaruh variabel laindiluar penelitian. Sedangkan dari hasil uji koefisien determinasi, diperoleh nilai R Square sebesar 0,818 atau 81,8%. Artinya naik turunnya variabel terikat yaitu keputusan menggunakan jasa, dapat dijelaskanoleh variabel word of mouth, keunggulan bersaing dan brand imagesebesar 81,8%, sedangkan sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian.

 Kesimpulan

Word of mouth berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa ekspedisi pada PT. Lintas Samudra Jaya Espress, atau H1 diterima. Selaras dengan penelitian yang dilakukan Diansyah dan Nurmalasari (2017). Artinya word of mouth yang baik, akan menjadi sumber informasi yang dianggap lebih efektif dalam meningkatkan keputusan konsumen.

Keunggulan bersaing berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa ekspedisi pada PT. Lintas Samudra Jaya Espress, atau H2 diterima. Selaras dengan penelitian yang dilakukan Yunita (2018). Artinya apabila perusahaan memiliki keunggulan dibandingkan dengan perusahaan sejenis, maka keputusan untuk menggunakan jasa akan lebih tinggi.

Brand image berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa ekspedisi pada PT. Lintas Samudra Jaya Express, atau H3 diterima. Selaras dengan penelitian yang dilakukan Noviasih, dkk (2017). Artinya semakin dikenal citra perusahaan dalam benak masyarakat, maka keputusan untuk menggunakan jasa akan meningkat.

Word of mouth, keunggulan bersaing dan brand image berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa ekspedisi pada PT. Lintas Samudra Jaya Espress, atau H4 diterima. Artinya, adanya tukar pengalaman setelah menggunakan jasa ekspedisi, perusahaan yang memiliki keunggulan bersaing dan ternanam brand image yang baik dalam benak konsumen, akan berdampak pada semakin meningkatnya keputusan penggunaan jasa ekspedisi.